NPS kalkulátor Keresse meg SurveyMonkey Net Promoter pontszámát
Mi a Net Promoter Score® (NPS)? Ezt könnyen meghatározhatja. Ehhez egyszerűen írja be az egyes vélemények számát:
Detraktorok
Közömbös
Promóterek
Az Ön visszajelzése:
A Net Promoter Score és az NPS a Bain & Company, Inc., Fred Reichheld és a Satmetrix Systems, Inc bejegyzett védjegyei.
Mi az NPS (Net Promoter Score)?
A pontszám a Net Promoter Score kérdésre adott válaszokból származik, amelyek általában a következők:
"Mennyire valószínű, hogy barátját vagy kollégáját ajánlja (kérem töltse ki)?"
Cég vagy termék vagy szolgáltatás beilleszthető a „kérjük töltse ki” helyébe.
A válaszadók 0 (teljesen valószínűtlen) és 10 (rendkívül valószínű) skálán válaszolnak a kérdésre.
A minősítéstől függően az ügyfeleket a következő három csoport egyikére osztják:
Szervező: Az ügyfelek 9 vagy 10 értéket választanak. Ebbe a csoportba tartoznak a legelégedettebb ügyfelek, akik nagy valószínűséggel másoknak ajánlják az Ön szolgáltatásait.
Közömbös: Az ügyfelek 7 vagy 8 értéket választanak. Ez a csoport viszonylag elégedett, de mégis áttérhet, ha a verseny olyan érvekkel győz meg, mint az ár, az új funkciók, az ügyfélszolgálat stb.
Kivonók: Az ügyfelek 0 és 6 közötti értéket választanak. Ezek a legelégedetlenebb ügyfelek, akik nemcsak azt kockáztatják, hogy hátat fordítanak a cégüknek, hanem azt is, hogy másoknak elmondják negatív tapasztalataikat.
Az NPS kiszámítása
Miután minden résztvevő megválaszolta a kérdést, a következőképpen számíthatja ki a Net Promoter Score-t:
NPS =% promóterek -% detaktorok
Vizsgáljuk meg közelebbről a képletet egy rövid példa segítségével.
Tegyük fel, hogy az NPS kérdésre 150-szer válaszoltak, és az értékeket a következőképpen osztják el:
- 80 ügyfél 9 vagy 10 pontot adott
- 30 ügyfél 7 vagy 8 minősítést adott
- 40 ügyfél választott 0 és 6 közötti osztályzatot
Tehát ez 80 promóter, 30 közömbös és 40 becsmérlő. Használja a következő képletet a promóterek arányának kiszámításához:
A promóterek% -a = a promóterek száma/a válaszadók száma * 100
A detaktorok százalékos arányának meghatározásához ugyanaz a képlet érvényes, bár a promóterek teljes számát a detraktorok teljes számával helyettesítik.
Ezzel megvan 80/150 * 100 = 53% A promóter és a detractor részaránya 40/150 * 100 = 27%.
A nettó promóter pontszám a promóter és a detraktor rész közötti különbség:
53% - 27% = 26
Az érték pozitív. Ez azonban nem mindig így van. A nettó promóciós pontszám -100 és 100 között változhat a minősítéstől és a megoszlástól függően.
Miért olyan fontos a Net Promoter Score?
Az NPS a világ vezető mutatója az ügyfelek hűségének és elégedettségének mérésére. Az NPS használatának három oka van:
- A vélemények könnyen rögzíthetők nagy mennyiségben. Amikor felteszi ügyfeleinek a Net Promoter kérdést, akkor gyorsan visszajelzést kap az ügyfelek nagy részétől.
- Kövesse az érték időbeli alakulását. Felfelé vagy lefelé halad? Ha ismeri a fejlődést és annak okait, cége azokra a pontokra koncentrálhat, amelyek különösen fontosak az ügyfelek számára.
- Az érték segít azonosítani és összpontosítani azokat a kezdeményezéseket, amelyek ösztönzik az ügyfelek hűségét és növekedését. Ha ügyfelei sikeresek, akkor Ön is. Például a Gartner megállapította, hogy a vállalat jövőbeni bevételeinek 80% -a a jelenlegi ügyfelek mindössze 20% -ából származik.
Ez csak töredéke a Pontszám használatának. További információkért tekintse meg végső NPS útmutatónkat.
Van más számítási eszközünk is! Az A/B tesztkalkulátorunk segítségével megtudhatja, hogy eredményei statisztikailag szignifikánsak-e.
Mi a jó nettó promóter pontszám?
A „jó” értéknek nincs mindenki számára megfelelő definíciója.
Sajnos erre a kérdésre nem olyan könnyű válaszolni. Az iparágtól és a vállalat méretétől függően az értékek jelentősen változhatnak. Ennélfogva, ha pontosan meg akarja tudni, hogy hol áll, összehasonlítania kell az értékét a versengő vállalatok értékével.
Ebben a SurveyMonkey referenciaértékek segíthetnek. Ha a SurveyMonkey-t használja az NPS kérdéséhez, akkor a Net Promoter Score nemcsak automatikusan kiszámításra kerül, hanem összehasonlíthatja a pontszámát az Ön méretének és az Ön iparának más vállalataival.
Mindig tartsa szemmel az értékét
A nettó promóter pontszámot meghatározó vállalatok nagyobb valószínűséggel lesznek sikeresek. Egy 600 vállalat felmérésében azt tapasztaltuk, hogy az NPS-felhasználók több mint 80% -a azt mondja, hogy nagyon vagy rendkívül sikeresek. A felhasználók körülbelül egyharmada átlagosan évi 10% feletti növekedésre számít.
Szánjon időt arra, hogy kiváló minőségű felméréseket készítsen az NPS kérdés felhasználásával. Számos felmérési sablonunk, mint például a Net Promoter Score felmérési sablon, valamint az NPS és a márkahűség felmérés sablonja további ügyfél-tapasztalati kérdéseket tartalmaz, amelyek segítenek az NPS-eredmények kontextusba helyezésében.
Készen áll egy teljesen új szintű ügyfélélményre? Tudja meg, hogyan tud teljes NPS SurveyMonkey CX megoldásunk segíteni.
Az NPS, a Net Promoter és a Net Promoter Score a Satmetrix Systems, Inc., a Bain & Company és Fred Reichheld bejegyzett védjegyei.