Tanulmány az online vélemények fontosságáról Németországban - Capterra
Megjelent 2019. május 13-án, Ines Bahr
A digitalizálás korában a vállalatok online hírneve döntő tényező a siker szempontjából. Az online hírnév pozitív hatással van a márkára és az értékesítésre. A felhasználók által létrehozott online vélemények az online hírnév nagyon fontos szempontjai. Ezek már régóta hatalmas hatalommá váltak az interneten.
A Capterra termékértékeléssel rendelkező szoftverszolgáltatók 67% -kal több forgalmat és 75% -kal több leadet generálnak, mint a vélemény nélküli szolgáltatók. A t3n beszámolója szerint a sajátmárkás szolgáltatók körülbelül 30-50% -kal tudnak többet eladni egy termékből, ha a termékmenedzsment cikluson belül gyorsan különösen jó minősítéssel rendelkezik.
"Az ügyfél hangja sokkal nagyobb súlyt hordoz, mint maga a vállalat hangja, és a pozitív ügyfél-visszajelzések nagyszerű módja annak, hogy rövid idő alatt jó online hírnevet szerezzünk." - Martin Müller, az XING marketing és hálózatépítés szakértője
Capterra tanulmányt indított a németországi felülvizsgálatok fontosságának vizsgálatára. Az eredményeknek segíteniük kell a vállalatokat a felülvizsgálat irányításában. Felhasználói tanulmányunkkal olyan kérdésekre akartunk válaszolni, mint például: Hogyan kell kinéznie egy online felülvizsgálatnak a bizalom megszerzése érdekében, és mely platformokon olvassa el a véleményeket. Hogyan reagálnak a vállalatok a véleményekre, milyen hatást gyakorolnak a vállalatok keresőmotorokban való elérésére stb.? A Capterra 500 résztvevőt kért erre.
Frissítés: Ugyanezt a tanulmányt futtattuk újra, hogy lássuk, a válság hogyan befolyásolta az online felülvizsgálatok fontosságát. Az aktuális eredményeket itt találja.
A tanulmány legfontosabb elemei:
- Az ügyfelek jobban bíznak az online véleményekben, mint a barátok személyes ajánlásai.
- Németországban az elégedett ügyfelek gyakrabban írnak véleményt, mint az elégedetlenek.
- Az ügyfelek fele még mindig rendelkezik soha kapjon választ a cégtől az ügyfelek véleményére.
- A vállalatok 23% -a állítja, hogy egyáltalán nem reagál a felülvizsgálatokra.
- A vállalatok 84% -a nem használ semmilyen szoftvert az ügyfelek értékelésének értékeléséhez.
A német ügyfelek jobban bíznak az online véleményekben, mint a barátok és ismerősök ajánlásaiban
Az ügyfelek 83% -a jónak tartja, hogy mindenki korlátozás nélkül kifejtheti véleményét a termékekről és a vállalatokról az interneten.
Az ügyfelek 26% -a online vásárlói véleményeket olvas el vásárlás előtt, 48% azt mondja, hogy gyakran és 22% -ukat olvastak az interneten. A németek csupán 4% -a soha, vagy csak ritkán olvas online véleményt, mielőtt megvásárol egy terméket.
A résztvevők 36% -a bízik leginkább az online vásárlói értékelésben, amikor terméket vásárol. Ezek még fontosabbak a vásárlók számára, mint a szakértői vélemények és a személyes ajánlások. Az online vásárlói értékelések nagy hatása nem meglepő. Megdöbbentő azonban, hogy a német fogyasztók jobban bíznak a termék első benyomásában, mint a barátok ajánlásai.
Az online véleményekben több vevő bízik, mert a véleményeket az adott iparág felhasználói adják. Az értékeléseket a termék vagy szolgáltatás „valódi” felhasználói kapják, és gyakran nagy számban szerepelnek. A termék vagy szolgáltatás különböző szempontjai vagy fókuszpontjai különböző véleményekben olvashatók. A személyes ajánlásokat olyan emberek adják, akikben megbízol, de nem feltétlenül a szakterület szakértőitől. Speciális tudásuk miatt a vásárlók jobban bíznak a szakértőkben, mint a személyes ajánlásokban, de a szakértők vagy a folyóiratok gyakran nem valódi felhasználók a termékben. Lehet, hogy a terméket tesztelték, de a vásárlói véleményekhez képest sokáig nem használták. A szakértői vélemények objektivitása is néha megkérdőjeleződik.
Az elégedett ügyfelek gyakrabban írnak véleményt, mint elégedetlenek
A németek 77% -a legalább egyszer írt már online felhasználói értékelést. Ezek közül 53% írt néhány vásárlói véleményt, 15% egy és 9% a résztvevők szerint gyakran írnak véleményt. Meg akartuk tudni, hogy a vásárlók miért írnak véleményt.
A válaszadók 43% -a azt állítja, hogy felhasználói véleményt írt, hogy segítsen más felhasználóknak. 32% online értékelést ír elégedettségének bemutatására, míg csak 12% szeretné elégedetlenségét kimutatni. Nagyon elégedett vagy nagyon elégedetlen felhasználókról ismert, hogy online véleményeket írnak. Ha minden a várakozásoknak megfelelően zajlott, az ügyfelek ritkán írnak véleményt. Németországban a termék-áttekintés megírásának oka a termékek elégedettsége. A legtöbb német segíteni kíván más felhasználóknak a termékválasztásban. A legtöbb „egyéb” ok azt jelezte, hogy az online felülvizsgálat megírásáért bónuszt fizettek.
Ha azonban a termék kiválasztása előtt megkérdezzük a résztvevőket, hogy mely online véleményekben bíznak jobban, a válasz kiegyensúlyozottabb. A pozitív és negatív véleményeket nagyjából egyformán bízzák meg, enyhén hajlamosak a negatív irányokra.
Nagyon kevés online beszámolót írnak a szoftverekről
A legtöbb kritikát Németországban írják le az elektromos termékekről, majd a szórakoztató cikkeket és a ruházatot követik.
Nagyon kevés vélemény íródott a szoftverekről. Ez azonban néha azért van, mert nem mindenki használ szoftvert. Ennek másik oka az, hogy sok vásárló nem ismer semmilyen szoftver-összehasonlító platformot. Ami az elektromos termékeket illeti, mindenki a Google-re vagy az Amazonra gondol, az éttermekről a Tripadvisorra, a szállodákra a Booking.com-ra stb. Gondolnak. A szoftverek esetében viszont kevesebb és kevésbé ismert minősítési platform létezik. A válaszadók 62% -a szerint azonban a vásárlói vélemények fontosak vagy nagyon fontosak a szoftver vásárlásakor.
Az ételeket is ritkán értékelik. Ez elsősorban annak köszönhető, hogy Németországban még mindig ritkán rendelnek ételeket. Míg az USA-ban az élelmiszer-megrendelések mindennaposak, a németek még mindig nagyon vonakodnak online vásárolni az élelmiszereket más iparágakhoz képest. A megrendelések száma azonban növekszik, és a trend az élelmiszerekre is online irányul.
Mely online véleményekben bíznak a vásárlók?
A vásárlói vélemények aktualitása az értelmes vélemények öt sarokpontjának egyike, a csillagbesorolás, a szöveges értékelés, az értékelések száma és a szerző profilja mellett. Így a németek 24% -a nagy jelentőséget tulajdonít annak, hogy az értékelés nem régebbi, mint 6 hónap. 28% csak az elmúlt 3 hónapban írt véleményekben bízik. A különféle szektorokban jelentős az ingadozás az értékelés időszerűségében. Tartós és kevésbé innovatív termékek, például háztartási készülékek esetében a jelenlegi vásárlói értékelés kevésbé fontos, mint például a szoftverek esetében. Hasonló a szerző profiljával. A játék értékelésekor a szerző profilja lényegesen kevésbé befolyásolja a hitelességet, míg a professzionális fotóobjektív értékelésekor fontosabb lehet.
A szöveges vásárlói értékelések sokkal megbízhatóbbak, mint azok, amelyeket csak csillagok odaítélésével adnak meg. Egy terméknek 20-50 minősítéssel kell rendelkeznie, hogy a német vásárlók megbízhassanak benne.
Megvizsgáltuk a válaszadókat, hogy fontosságuk alapján rendezzék az ügyfél-felülvizsgálat alapköveit.
Az ügyfélszemle öt sarokpontjának fontossága
- Szöveges megjegyzések (46%)
- A termék értékelése például csillagok alapján (29%)
- A termékről adott vélemények száma (15%)
- Jelenlegi dátum (8%)
- Információ a bírálóról (2%)
Az Amazon-hoz hasonló keresési platformokban bíznak meg leginkább
A vásárlók 80% -a azt mondja, hogy az Amazon-on olvassa el a vásárlók véleményét. További említett értékelési platformok: Google, ebay, Otto, a gyártó weboldala és az Idealo. Kértük továbbá a felmérés résztvevőit, hogy válogassák a minősítési platformokat az ottani ügyfélminősítésekbe vetett bizalom szintje szerint.
Többnyire ismerős értékelési platformok Németországban
- Keresési platformok, mint az Amazon (48,51%)
- Iparági minősítési platformok (33,20%)
- A GuteFrage.net-hez hasonló fórumok (8,75%)
- A szolgáltató/vállalat weboldala (9,54%)
Az Amazon minden 5. felülvizsgálata hamis
Olyan forgatókönyvet írtunk le a felmérés résztvevőinek, amely mindannyiunk számára ismert, és amely nehézségeket okoz a döntések meghozatalában. Két különböző termék közül választhattunk a résztvevőknek. Az A termék 5 csillagból 5-t és 5 vásárlói értékelést kapott. A B termék 5 csillagból 4-et tartalmaz, 15 beküldött értékelés alapján. Az eredmény nagyon egyértelmű, 76% -uk a B terméket választja. Elfogadják a „szegényebb” terméket, amely azonban háromszor annyi véleményt számít.
Ez ismételten rámutat az online vélemények gyűjtésének fontosságára a vállalkozások számára. Sok áttekintéssel még a vélemények mennyisége is kiegyensúlyozható bizonyos mértékig. Az eredmény azt is mutatja, hogy az ügyfelek félnek a hamis vagy megvásárolt véleményektől.
A hamis vélemények nagy problémát jelentenek az Amazon-hoz hasonló kiskereskedelmi csoportok számára, mivel tönkreteszik az ügyfelek bizalmát. A vállalat keményen küzd ezen felülvizsgálatok azonosításáért és megszüntetéséért. 2015-ben az Amazon 1000 hamis véleményezőt perelt be, és 2017-ben több tízezer megvásárolt véleményt töröl. A Reviewmeta szoftverszolgáltató megállapította, hogy minden 5. Amazon-ellenőrzés hamisítvány.
Általánosságban az ügyfeleknek körültekintően kell eljárniuk olyan termékekkel, amelyeknél kevés, kizárólag pozitív vagy nagyon hosszú szöveges értékelés található. A gyanúsak azok az új termékek is, amelyek több ezer értékeléssel vagy értékeléssel rendelkeznek röviddel a megjelenésük után.
A vállalatoknak viszont előnyben kell részesíteniük a vélemények gyűjtésének platformjait, amelyek ellenőrzik a vélemények eredetét, és olyan portálokat kell használniuk, amelyek választottbírói testülettel rendelkeznek. Ez biztosítja, hogy van egy szabályozott eljárás a hamis vélemények eltávolítására.
A felhasználói vélemények hatása a láthatóságra
A vélemények nemcsak a márkára és az értékesítésre gyakorolnak pozitív hatást, hanem elsősorban a helyi vállalkozások láthatóságát a keresőkben is. A Google helyi keresési eredményeinek egyik legkeresettebb gazdag kivonata a „Local Pack”: három kiemelt, térképalapú keresési eredmény.
A Moz SEO SEO cég 2017. évi Local Search Ranking Factors Report jelentése szerint a felhasználói vélemények (a vélemények száma, gyakorisága és változatossága) az öt legfontosabb tényező egyike, amelyek meghatározzák, hogy a vállalatok szerepelnek-e a helyi csomagban.
A felhasználói értékeléseket a Google az online vállalkozások számára is megjutalmazza. A Google látja, hogy az ügyfelek mikor értékelik a webhelyeket és a termékeket, és rájön, hogy más emberek kölcsönhatásba léphetnek a céggel, és segítenek a potenciális ügyfelek jövőbeni döntéseiben. Ezenkívül a felhasználói vélemények olyan kulcsszavakat tartalmaznak, amelyek megfelelő tartalommal támogatják a vállalatokat SEO stratégiájukban.
A felhasználói vélemények az üzlet szempontjából kritikus előnyöket mutatják, és kulcsfontosságú eszközt jelentenek az ügyfelek számára kiválasztott termékek számára. Figyelmeztetni szeretnénk azonban a hamis véleményeket.
Az online vélemények felére a gyártó nem reagált
Az összes vásárló csaknem fele (48%) állítja, hogy még mindig van soha választ kapott a cég az ügyfelek véleményére.
A vállalatoknak mindig figyelniük kell véleményeikre, haladéktalanul köszönetet kell mondaniuk nekik a jó véleményekért, de mindenekelőtt gyorsan és tisztességesen kell reagálniuk a kevésbé jó véleményekre, és a jó ügyfélszolgálattal kell megpróbálni megoldani a problémákat. A rossz vélemények bizonyos hányada pozitívan hozzájárulhat a szolgáltató hírnevéhez. A negatív értékelés felhasználható arra, hogy bemutassák, hogyan kezelik a szakmailag negatív visszajelzéseket és kritikákat. Ez akár a vállalatok hitelességét is növelheti.
A vásárlók mindössze 33% -a szeretné, ha a vállalat reagálna. Ennek az alacsony százaléknak az egyik lehetséges oka a vállalati válaszok rossz minősége lehet. A válaszadók 60% -ának az az érzése, hogy a vállalatok nem vagy nem eléggé veszik figyelembe az ügyfelek minősítését. Csak 11% állítja, hogy a vállalatok fokozott figyelmet fordítanak az ügyfelek minősítésére.
Bizonyos irányelveket be kell tartani, amikor válaszolunk a véleményekre. Fontos, hogy barátságosan, őszintén és óvatosan reagáljunk. A válasz különösen fontos negatív vélemények esetén. Ha egy probléma megoldódott, felkérhetjük az ügyfelet a negatív vélemény visszavonására vagy szerkesztésére.
A vállalatok 23% -a egyáltalán nem válaszol a véleményekre
Meg akartuk hallani a vállalat perspektíváját, és megkérdeztük őket, hogyan járjanak el a felülvizsgálatok ellen. A vállalatok 23% -a egyáltalán nem válaszol a véleményekre. 42% állítja, hogy kapcsolatba lép az ügyféllel, míg 38% -a saját szolgáltatásait állítja be negatív vélemények után. A vállalatok 9% -a számol be vagy töröl egy rossz ügyfél-értékelést. A vállalatok 84% -a nem használ semmilyen szoftvert az ügyfelek értékelésének értékeléséhez.
A vásárlói vélemények kezelése elengedhetetlen, legyen szó a termékismertetőkről, a közösségi médiáról vagy az összehasonlító portálokról. Az online hírnév része, amelyet az online hírnev-kezelő szoftvereknek köszönhetően könnyen ellenőrizni lehet egy termék vagy márka vonatkozásában. Az online hírnév-menedzsment megoldások segítenek a vállalatoknak naprakészen tartani a róluk és termékeikről a különböző blogokon, közösségi hálózatokon és médiában elhangzottakat. A vállalatok mérhetik és értékelhetik a fogyasztói reakciókat, és ezáltal jobban megtervezhetik a jövőbeni tevékenységeket. A vállalatok megkülönböztethetik magukat a versenytől, és javíthatják a termékeket, szolgáltatásokat és marketing kampányokat a valós felhasználók visszajelzései segítségével. Az áttekintés-kezelő szoftver segítségével a vállalatok tapasztalati jelentéseket és felhasználói véleményeket rögzíthetnek. A szoftver segít reagálni a negatív visszajelzésekre, és javítani tudja a vásárló megítélését a termékről vagy szolgáltatásról.
A vállalatoknak dolgozniuk kell a felülvizsgálat menedzsment stratégiájukon, és aktívan kell gyűjteniük az ügyfélminősítéseket. A vállalkozások az elégedett ügyfelektől felülvizsgálatot kérhetnek, vagy jutalmakat és nyereményjátékokat kínálhatnak az ügyfelek véleményének ösztönzésére. Hosszú távon a vállalatoknak egy vagy néhány portált kell választaniuk, áttekintéseiket ezekre az egyes csatornákra kell koncentrálniuk, és aktívan hirdetniük kell őket. Legalább 20-50 véleményt kell aktívan gyűjteni, hogy megbízhatónak tűnjenek az ügyfelek számára. Az online beérkezett véleményekre mindig választ kell adni. A vélemények gyűjtése nem áll le az 50-es szám elérése után. A felhasználók csak az aktuális értékelésekben bíznak. Ezért a sikerhez elengedhetetlen a szoftver segítségével hatékonyan megvalósítható folyamatos felülvizsgálati stratégia.
Ez a cikk olyan termékekre, programokra vagy szolgáltatásokra vonatkozhat, amelyek nem érhetők el az Ön régiójában, vagy amelyeket az ország törvényei vagy rendeletei korlátozhatnak. Javasoljuk, hogy forduljon közvetlenül a szoftver szolgáltatójához a termék elérhetőségével és a törvényi megfeleléssel kapcsolatos információkért.