8 lépés a szolgáltatások vagy termékek minőségének mérésére és javítására - StartingUp

partner

A minőségirányítás felállításának és következetes működésének módja

Bár minden szolgáltató azt állítja, hogy minőséget nyújt, komoly különbségek vannak. Mivel a minőséget általában nagyon szubjektíven értelmezik. Ami az egyik ember számára minőség, az a másik számára csak átlagos. Egyesek úgy vélik, hogy a hibátlan teljesítmény már jó vagy nagyon jó. Itt már nyilvánvaló, hogy először annak a kérdésnek kell szentelnie magát, hogy mi a minőség és hogyan lehet mérhető módon ábrázolni.

lépés

1. lépés: Ismerje fel és vegye észre, hogy ügyfele hogyan érti a minőséget.

Általában feltételezhető, hogy minden vállalat a minőség biztosítására törekszik. És sok iparágban a minőségen alapuló differenciálás a vállalati stratégia része, amint ez jól látható például az autóiparban és az elektromos iparban. Az alapvető dilemma azonban az, hogy sok vállalkozó úgy gondolja, hogy jó munkát vagy jó minőséget nyújt csupán azért, mert a kérdéses termék vagy árucikk objektíve jó. Az ügyfél viszont azon a véleményen van, hogy ennek természetesen így kell lennie, de ez korántsem jelent jó vagy különösen jó minőséget. Mivel az ügyfél értékeli az összes szolgáltatás teljes egészét, azaz a megrendelés elfogadásának folyamatát, a lehetséges tanácsokat, a határidők betartását, a megrendelés feldolgozását stb. Csak az összes szolgáltatás összege alakítja a minőségi megítélését!

2. lépés: A minőség előnyeinek megértése és megvalósítása.

"A minőség a (termék) tulajdonságokkal és szolgáltatásokkal szemben támasztott elvárások vagy vásárlói igények teljesítése a kívánt időpontban, elfogadható áron." Ez a meghatározás már azt mutatja, hogy a minőséget nagyon átfogóan kell érteni. Ez a termék, a szolgáltatás, az idő és az ár kombinációja. Azok, akik cégüket magas minőségi színvonalhoz igazítják, a következő előnyökkel rendelkeznek:

  • Minél magasabb a minőségi színvonal, annál alacsonyabb a panaszok és a helyettesítő szolgáltatások száma.
  • Ha nincs panasz, nincs szükség további idő és erőfeszítések eltöltésére - magasabb költségekkel együtt.
  • Minél nagyobb a minőségi különbség a versenytől, annál kevesebb szó esik az árról. Az ár akkor másodlagos jelentőségű - "duplát" keres.
  • A kiváló minőség automatikusan elégedett ügyfeleket jelent. Az elégedett ügyfelek meggyőződnek az ajánlókról. Ez csökkenti a reklám költségeit.
  • Ha a minőség (észrevehetően) jobb, akkor tartósan befolyásolja a vállalat imázsát. Ez - szinte automatikusan - megkülönböztetést eredményez a versenytől.
  • Az alkalmazottak szeretnek azonosulni egy olyan céggel, amelynek „jó hírneve” van. Ezután meggyőződnek az ajánlókról vagy a nagykövetekről.

3. lépés: Határozza meg marketingje alapjaként a minőséget és az ügyfelek elégedettségét.

Az ügyfelek elégedettségének elérése érdekében a minőséget a szolgáltatás minden területén biztosítani kell. Ez azt is jelenti, hogy az úgynevezett puha tényezőket, például a pontosságot, a határidők betartását, a barátságosságot, a munkahelyi tisztaságot stb. Ha a minőséget ilyen átfogó módon értik, akkor világossá válik, hogy a Teljes Minőségmenedzsment (TQM) a marketing bevezetése. A marketing gyakorlatias megközelítése "eredeti formájában" a vevői elégedettség. Arra a kérdésre: "Mit akarnak az ügyfeleim, és hogyan tudok megfelelni ezeknek az elvárásoknak?" És "Hogyan optimalizálhatom szolgáltatásaimat a TQM használatával, hogy célzott igény merüljön fel?".

4. lépés: Ellenőrzőlisták segítségével rögzítse a tényleges állapotot.

A megközelítés olyan egyszerű, amennyire érthető: ellenőrző listák készülnek a jelenlegi helyzet hiányosságainak azonosítására. Ezután a megszerzett ismeretek alapján új célállapot alakulhat ki. A lehető legmagasabb minőségi színvonal elérése és fenntartása érdekében kötelező előírásokat kell kidolgozni. Annak biztosítása érdekében, hogy mindenki részt vegyen ugyanazon kritériumok szerint, célszerű ellenőrző listákat készíteni a különböző megrendelésekhez vagy folyamatokhoz. Ez biztosítja az optimális előkészítést, feldolgozást, könyvelést és ellenőrzést.

5. lépés: Aktívan vonja be alkalmazottait.

Az alkalmazottak jelentik a kapcsolatot a vállalat és az ügyfelek között. Ha a vállalat az ügyfelek kívánságait és elvárásait a vállalkozói cselekvés iránymutatásává teszi, de az alkalmazottak barátságtalanok, akkor minden erőfeszítés hiábavaló. Számos vállalatnál és vállalkozásnál az ügyfelek eszébe jut a következő mondat: "Az egyetlen dolog, ami zavarja őket, az az ügyfél." Sajnos, mivel ilyen típusú szlogenek nem léteznek ok nélkül, ezért köteleznie kell alkalmazottait arra, hogy vevőorientált módon viselkedjenek.

6. lépés: A bizalom jó, az irányítás jobb.

Ha változtatásokat terveznek, az utólagos ellenőrzés elengedhetetlen. Ha nincs kontroll, előbb-utóbb mindenki érintett visszatér a régi viselkedési formáihoz. Ezért ezt a témát az átirányítással együtt kell megvitatni. Meg kell mutatni, hogy milyen következményekre számíthatnak azok, akik nem tesznek eleget. Ilyen módon a szükséges szankciók esetén nem alakulhat ki általános elégedetlenség.

7. lépés: Használjon panaszokat és vásárlói véleményeket az optimalizáláshoz.

Fontos, hogy a vállalatnál a megrendelések feldolgozására kidolgozott specifikációkat és a panaszok megállapításait írásban határozzák meg. Ezzel három dolgot lehet elérni: Minden alkalmazottnak azonos a munkautasítása, még a személyzet változásai esetén is. Senki nem mondhatja: „Nem értettem ezt”, és kötelező érvényű irányelvek vannak az ellenőrzésekre. Fontos megjegyezni azt is, hogy a munka vagy a nyújtott szolgáltatás befejezése után meg kell szerezni az ügyfél véleményét, hogy fel lehessen ismerni, hogy az ügyfél elégedett-e a munkával és a munkavállalóval. Sok vállalkozó úgy véli, hogy az ügyfél automatikusan elégedett, ha nem panaszkodik. Ez gyakran drága hiba!

8. lépés: A minőség és az időgazdálkodás szoros összekapcsolása.

„Az idő pénz” - mindannyian ismerjük ezt a mondást, de nem mindegyik cselekszik rajta. A következetes időgazdálkodással általában többet lehet elérni, mivel elkerülhetők az időigényes tevékenységek és a megszakítások. A vállalati gyakorlatban ez azt jelenti, hogy van értelme szorosan összekapcsolni az időgazdálkodást és a teljes minőségirányítást annak érdekében, hogy a lehető legtöbbet kihasználhassuk a rendelkezésre álló időből.