A Genesys felmérés szerint a fogyasztók közel 50 százaléka találja meg vállalatát az ügyfélszolgálatban

Genesys Survey Shows: A fogyasztók csaknem 50 százaléka tapasztalja úgy, hogy a vállalatoknál nincs empátia az ügyfélszolgálat terén

genesys

A határokon átnyúló vizsgálatban megkérdezettek 71 százaléka a technológiának köszönhetően nagyobb személyre szabást tapasztalt az ügyfélélményben

München, 2020. május 20. - A Genesys megbízásából készült új felmérés szerint a fogyasztók hatékony, de személytelen ügyfélszolgálatot találnak. A világ vezető kapcsolattartó központ-megoldások és felhőalapú ügyfélélmény-szolgáltatója 5000 felnőtt elégedettségi szintjét mérte meg hat országban: Ausztráliában, Németországban, Japánban, Új-Zélandon, Nagy-Britanniában és az USA-ban. Míg a többség (71 százalék) úgy véli, hogy a technológia használata személyesebbé tette az ügyfélszolgálatot az elmúlt öt évben, közel fele (48 százalék) még mindig empatikus hiányt tapasztal a személyes tanácsadásban.

Csak 21 százalék gondolja úgy, hogy ügyfélszolgálati tapasztalata "sokkal személyesebbé" vált. A válaszadók fele (50%) csak kissé személyre szabottabbnak írja le tapasztalatait. Ez az eredmény lehetőséget ad a fejlesztésre, és lehetőséget kínál a vállalatoknak arra, hogy kitűnjenek a versenytársak közül.

Az ügyfélszolgálattal való kapcsolattartás észlelt növekedése ellenére a megkérdezettek csak valamivel több mint fele (52%) nyilatkozott úgy, hogy empátiát tanúsítottak a támogatási kérelem megoldása során. Ezenkívül a vizsgálat résztvevői is érzik az empátia hiányát azokban a vállalatokban, amelyekkel rendszeresen üzleti kapcsolatban állnak.

"Amikor a vállalatok felismerik, hogy az empátia és a személyre szabott szolgáltatások összekapcsolódnak, náluk van a kulcs az ügyfélbizalom és a hosszú távú ügyfélhűség kiépítéséhez - különösen azokban az időkben, amikor a COVID-19 beláthatatlan következményeivel kell megküzdenünk" - mondja Heinrich Welter, Területi alelnök, az EMEA központi igazgatója és a DACH vezérigazgatója a Genesysnél. "Az" Experience as a Service "szolgáltatással segítjük a vállalatokat a felhő- és mesterséges intelligencia-technológiák alkalmazásában az általuk kínált szolgáltatás individualizálásában, és egyúttal megmutatjuk az ügyfeleknek, hogy valóban hallják és megértik őket."

Az empátia értékei életkorfüggők

Különösen a fiatalabb fogyasztók értékelik a személyre szabás előnyeit. Tudják, mit, hogyan és mikor akarnak, és hajlandóbbak elárulni a személyes adatokat. A megkérdezett ezredfordulók teljes háromnegyede (76 százalék) és a Z generáció (76 százalék) szerint az ügyfélszolgálat személyre szabottabbá vált az elmúlt öt évben, szemben az X generáció 69 százalékával és a gyermekkorúak 66 százalékával.

Az empátia mértékével kapcsolatos elvárás az életkortól is függ. Az idősebb generációk így várják a legtöbb megértést. Míg a Z generációs válaszadók többsége (63%) elismeri, hogy a vállalatok empatikusabbá válnak, az X generációnak csak a fele (50%) és még kevesebb baba boom (47%) osztja ezt a véleményt.

A megkérdezett szülők magas értéke szintén érdekes: Öt szülőből több mint három (61 százalék) állította, hogy a vállalatok empátiát mutatnak a probléma megoldása során. Ez lényegesen meghaladja a gyermektelen társaik átlagértékét (48 százalék).

Hely, hely, hely

A Genesys felmérés eredményei azt is mutatják, hogy a fogyasztók milyen mértékben ismerik fel a személyre szabott szolgáltatásokat származási országonként. Míg a németországi (77 százalék) és a nagy-britanniai (75 százalék) fogyasztók személyre szabottabbnak tartják az ügyfélszolgálatot az elmúlt öt évben, a japán (34 százalék) és az új-zélandi (33 százalék) fogyasztók jó egyharmada ellentétes véleményen van A személyre szabás mértéke még csökkent is.

Az Egyesült Államokban a válaszadók azt mondták, hogy a szolgáltatók empatikáját élik meg leginkább (58 százalék). Németországban (47 százalék) és Japánban (40 százalék) az értékek lényegesen alacsonyabbak.

Ami meglepőbb, hogy a városlakók (58 százalék) sokkal elégedettebbek a részükről mutatott empátia szintjével, mint a külvárosokban és a vidéken élő válaszadók (egyenként 49 százalék).

Az alábbiak további kiemeléseket jelentenek a Németországban végzett felmérésből:

  • Valamivel több, mint az országos átlag, a megkérdezett németek 77 százaléka szerint az ügyfélszolgálat személyre szabottabbá vált az elmúlt öt évben. A szint azonban Németországban sem túl magas. Csak 21 százalék értékeli a növekedést "nagyon erősnek", 56 százalék megjegyezte a "kicsit több" személyre szabást.
  • Úgy tűnik, hogy a globális szinttől eltérően a lakóhelynek kevésbé van befolyása Németországban: 78 százalékban (város), 76 százalékban (külváros) és 75 százalékban (ország) az értékek nagyon közel vannak egymáshoz.
  • Az idősebb generációk óvatosabbak az észlelt empátiával kapcsolatban: A babaképes korosztályok csak 39 százaléka érezte úgy, hogy komolyan veszik vizsgálataikat, az X generáció (48 százalék), a Millennium (54 százalék) és a Z generáció (61 százalék) értékeit következetesen felette vannak.
  • A felmérésben részt vevő német résztvevők csaknem kétharmada (62 százalék) empatikusnak tartja a vállalatokat. A gyermek nélküli személyek csupán 42 százalékához képest.

A felmérés módszertana és a résztvevők

Az online felmérést a Wakefield Research végezte 2020 április elején. Részt vett 5000 felnőtt 18 éves és annál idősebb, nemek közötti kiegyensúlyozottság mellett, a következő piacokon: 1000 az USA-ban és 800-an Ausztráliában, Németországban, Japánban, Új-Zélandon és az Egyesült Királyságban. A határokon átnyúló közönség hibahatára +/- 1,4 százalékpont, 95 százalékos megbízhatósági szint mellett.

A Genesysről

A Genesys évente több mint 70 milliárd ügyfélélményt nyújt több mint 100 ország vállalkozásainak. A felhő és a mesterséges intelligencia (AI) segítségével a Genesys technológia összekapcsolja az összes ügyfél-interakciót egymással - minden csatornán, a marketingen, az értékesítésen és a szolgáltatáson keresztül. Ez lehetővé teszi az alkalmazottak számára, hogy jobban kezeljék az ügyfelek aggályait. A Genesys úttörő szerepet játszik az „Élmény mint szolgáltatás” területén, és lehetővé teszi minden méretű vállalat számára, hogy valódi személyre szabást hozzon létre az ügyfélszolgálatban, empatikusan léphessenek kapcsolatba és erősítsék ügyfeleik bizalmát és hűségét. Ezt a Genesys Cloud, a világ vezető nyilvános felhő-kapcsolattartó központ platformja lehetővé teszi, amely a gyors innováció, a skálázhatóság és a rugalmasság érdekében készült.