H; Az M Club bevezeti az állatok szintjét és korlátozza az ingyenes szállítást - a MILESAHEAD AG
A H&M felülvizsgálta bevásárló klubját, és tagságát két osztályra osztotta. Azoknak, akik az "alapszinthez" tartoznak, most már el kell érniük a minimális 20 CHF rendelési értéket az ingyenes szállításhoz. A "plusz tagok" azonban továbbra is ingyen kapják megrendeléseiket. A visszatérés mindenki számára ingyenes marad.
Ahhoz, hogy "Plus taggá" válhasson, egy tagsági éven belül 400 pontot kell összegyűjteni a vásárlás (frankonként 1 pont) és a tagsági profilba történő felvétel révén. A plusz státusz ezután egy évig megmarad a plusz szint elérése után.
A klub tagjainak száma gyors növekedést mutat, amelyet a 10% -os üdvözlő kedvezmény és az ingyenes szállítás támogat. Az ebből fakadó logisztikai költségek növekedése azonban nyomást gyakorol a jövedelmezőségre. Valószínűleg ez az egyik fő oka az "alaptagok" kis megrendeléseinek szállítási díjának bevezetésének. Egy másik ok az elektronikus kereskedelem bővülésében és az ezzel járó magas beruházási költségvetésben kereshető. A H&M csoport növekvő nyomás alatt áll, különösen az online kiskereskedők, mindenekelőtt a Zalando részéről. Az online kereskedelem bővítéséhez szükséges pénzt máshol kell beszedni.
Meg kell nézni, hogy a divatkereskedő árérzékeny célcsoportja megértést mutat-e a minimális rendelési érték bevezetésében, és hogy ez az intézkedés milyen hatással lesz a klubra. A H&M Club tagságának ösztönzése valószínűleg csökken.
Jelenleg úgy tűnik, hogy a H&M-nek is komoly problémái vannak az online boltmal és az alkalmazással kapcsolatban. Az ügyfelek tömegei panaszkodnak a technikai problémákra, a túl későn, néha csak hetekig tartó várakozás után érkező szállításokra és a túlterhelt ügyfélszolgálatra.
Az ügyfelek a különféle minősítési portálokon hallatják magukat. A Trustpilot-on az ügyfelek 61% -a a H&M üzletet a legfeljebb öt lehetséges csillag egyikével értékeli. Az értékelésekhez fűzött megjegyzések többnyire pusztítóak. A H&M minden bizonnyal érezni fogja a következményeket.
A felülvizsgált klubkoncepció értékelése
A sikeres ügyfél-hűségprogram kulcsfontosságú tényezője az a rendszeresség, amellyel az ügyfelek (érezhetik) előnyeiket élvezhetik. A bónusz és diszkontprogram és a nyereség széles skálájának kombinációja miatt ennek a tagok nagy részének így kell lennie, még akkor is, ha 2% -os eladási bónusz (250 pont az 5 svájci frank utalványért, egy értékesítési frank egy pont) egy divatkereskedőnek meglehetősen kevés. A H&M Klubban a nem tagokkal szembeni exkluzivitás, a vevői hűségprogram másik fontos tényezője is szerepel. A tudás jelenlegi állása alapján nem mondható el, hogy az ajánlatok, kedvezmények és meglepetések az egyedi vásárlóhoz vannak-e igazítva, és ezért tudnak-e pontokat szerezni az ügyfelek relevanciája szempontjából. Az adatvédelmi nyilatkozat azonban azt sugallja, hogy legalább személyes ajánlatokat és kedvezményeket terveznek.
Érdemes megemlíteni a bónuszpont ösztönzőt az ügyfélprofil személyes adatokkal történő kiegészítésére. A H&M nagyon megkönnyíti a regisztráció első lépését (elegendő az e-mail cím, a jelszó és a születési dátum), és ezáltal csökkenti a belépési akadályokat. A második lépésben további értékes ügyféladatokat (név, nem, irányítószám vagy méretprofil) próbálnak megszerezni pontbónusz felhasználásával. A vásárlások áttekintéséért és értékeléséért, valamint az alkalmazásban való interakciókért járó pontok odaítélésével az ügyfelek tevékenységei további jutalmat kapnak, és további érintési pontokat generálnak az ügyfél számára.
Mint már említettük, az állati szint bevezetése elsősorban a megnövekedett logisztikai költségeknek tudható be, ugyanakkor azzal az előnnyel is jár, hogy a különböző vevői minőségeket különböző módon lehet feldolgozni. Helyesen beállítva az állatállomány forgalmi küszöbértéke arra késztetheti az ügyfeleket, hogy növeljék éves forgalmukat a küszöb túllépése érdekében. Ezért kritikusan meg kell jegyezni, hogy egy értékesítési szint nem lehet elegendő ahhoz, hogy a tagok jelentős részét több értékesítéshez mozgassa. Sok ügyfél valószínűleg túl messze van egy küszöbtől. Erről a hűségprogramok pszichológiája című blog cikkben olvashat bővebben.
A svájci korlátozás kissé furcsának tűnik. Habár a H&M Club számos más országban létezik, a tagság nemzeti program, és csak a svájci H&M áruházakban és az online hm.com webhelyen történő vásárlásokra vonatkozik. Bármi is legyen ennek oka (technikai feltételek, országszervezés?), Ez minden bizonnyal nem az ügyfél érdekeit szolgálja.
A klubba történő regisztráció és az e-mailes hírlevél hiányzó kettős részvételi lehetősége szintén irritáló. Ezért egy harmadik személy regisztrációja problémamentesen lehetséges. A regisztráció után hiányzik egy egyszerű e-mail visszaigazolás is. Ez első esélyt ad a pontok megszerzésére az új taggal. Meg kell nézni, hogy ez összefügg-e a fent említett technikai problémákkal, vagy egyszerűen csak fogalmi hiányosságról van szó.
A felülvizsgált klubkoncepció azt mutatja, hogy a H&M csoport úgy tűnik, készen áll arra, hogy továbbra is fektessen be az ügyfélhűségbe, annak ellenére, hogy bevezetik az "alaptagok" minimális rendelési értékét, és folyamatosan fejleszti a koncepciót.