Hívja a 15, 18, 112 telefonszámokat a d számra; vészhelyzet esetén jobban tudnak-e tenni az Egészségmagazin
Naomi Musenga drámai esete óta bírálták a felhasználói hívásokra válaszoló segélyszolgálatokat. Előnyt élvezhetnek a minőségfejlesztési kezdeményezések.
Naomi Musenga, annak a fiatal nőnek a halála, akinek vonzerejét a SAMU Strasbourg nem vette komolyan, erős kritikát vetett fel mindezekkel a telefonplatformokkal szemben. Ezek a reakciók rámutatnak azokra a nehézségekre, amelyekkel a SAMU-k és a tűzoltók sürgősségi hívásfogadó és -szabályozó központjai (modernizációs erőfeszítéseik) során szembesülnek.
Ezeket a platformokat az 1980-as évek elején hozták létre 15 központ számára, az 1990-es években pedig 18 tűzoltó számára. Abban az időben a változás aggódhatott a felhasználók számára. Olyan gyorsan felvennénk-e, mint amikor közvetlenül a legközelebbi tűzoltóságot hívtuk? Nem fogunk "idegenekkel" találkozni, akik földrajzilag sokkal távolabb lennének kevésbé figyelmesek a szorongásunkra ?
E platformok hatékonysága azonban gyorsan meggyőződött - annak ellenére, hogy a SAMU és a tűzoltók közötti koordináció továbbra is összetett maradt, a Közigazgatás Főfelügyelőségének 2006. évi jelentése szerint. A hívások központosítása lehetővé teszi különösen az erőforrások egyensúlyának helyreállítását az egész területen, azáltal, hogy erős kereslet esetén egyetlen önkormányzat sem találja magát "lefegyverezve". Ennek a szervezetnek a fontosságát már nem vitatták ... egészen április ezen hónapjáig és Naomi Musenga tragikus esetének felfedéséig. Ebből az alkalomból Agnès Buzyn egészségügyi miniszter „minőségi megközelítés” bevezetését szorgalmazta a SAMU-ban. A Bouches-du-Rhône tűzoltókhoz hasonló példa azt mutatja, hogy valódi hasznot húzhatunk a gyakorlat ilyen változásából.
Túlnyúló helyzet a polgárral szemben
Manapság a közigazgatás gyakran bürokratikus működésből fakadó nehézségekkel és lassúsággal rendelkezik. Ahol az eljárás egyszer minden polgár számára egyenlő bánásmódot biztosított a szabályok szigorú betartása révén, most ugyanezeket az eljárásokat kritizálják rugalmasságuk hiánya miatt. Különösen azt kifogásoljuk, hogy a közügyek túlnyúlásnak minősülnek a polgárokkal szemben, némi leereszkedéssel.
Ilyen hozzáállást a modern kor már nem fogad el. Az állampolgárok gyorsan összehasonlítják az állami szervezeteket a vállalkozásokkal a kínált szolgáltatások minősége és a velük szembeni ellenszolgáltatás szempontjából. Igényesebbé válik, és a verseny játékba lépésének lehetetlensége erős csalódottságot okoz a közszervezet által "rosszul" kezelt felhasználóknak, köztük a 15, 18 vagy 112 segélyhívószámokat kezelő központoknak.
Egy ilyen kihívás nagyon nehéznek bizonyul az adminisztrációk számára. Szervezeti kultúrájuk olyan cselekvést ró rájuk, amely inkább az eljárás tiszteletben tartására irányul, mint a felhasználó elvárásaira. Ezért jobban megértjük az egészségügyi miniszter minőségirányítási felhívását.
A fogyasztó figyelmének bizonyítása
A "minőségi megközelítés" a japán gyártók (elsősorban a Toyota) működésében gyökeret vert az 1960-as években. A programról: részvételen alapuló irányítás, a döntések ésszerűsítése gondos dokumentációval és az összes elvégzett tevékenység nyomon követhetőségével. Az áru vagy szolgáltatás fogyasztó számára történő figyelembevételét minden panasz aprólékos kezelése, valamint a tevékenység igényeinek alakulása szerinti igazítása bizonyítja.