Hogyan reagáljunk a negatív véleményekre - alapelvek és példák - J

Gyakran a negatív vélemények olyanok, mint egy ütés a gyomorban, de stratégiai válaszsal ráveheti őket az ön javára.

példák

Válasz negatív vagy pozitív véleményekre, az ügyféltámogatás egyik alapvető felelőssége .

Ebben a cikkben megosztom a szükséges elveket kezelje a negatív véleményeket.

És valószínűleg kíváncsi vagy: "Miért kellene értékelnem a nyilvános kritikát?"

A negatív vélemények jóak

A mai online világban sok emberben egészséges szkepticizmus alakult ki a pozitív véleményekkel kapcsolatban.

A hamis ötcsillagos vélemények olvasása helyett diszkrét vagy negatív véleményekre összpontosítanak, abban a reményben, hogy reálisabb képet kapnak a termékről vagy szolgáltatásról.

Ha egy vállalatnak még negatív online véleménye sincs, akkor automatikusan a "túl jó ahhoz, hogy igaz legyen" feliratot kapjon, és ne keltsen bizalmat.

Biztos vagyok benne, hogy te is ezt gondolod, és ezt az Északnyugati Egyetem Spiegel Kutatóközpontjának egyik tanulmánya bizonyította. .

Tehát nincs ok félni néhány negatív véleménytől.

Az ügyfelek megértik, hogy a dolgok az esetek 100% -ában nem lehetnek tökéletesek. De elvárható, hogy a vállalatok vállalják a felelősséget, ha valami rosszul alakul.

2018-ban egy helyi Bright felmérés kimutatta, hogy az Ön termékei/szolgáltatásai iránt érdeklődő emberek 89% -a el fogja olvasni a negatív véleményre adott választ. A történeted verziója fontos.

A jó válasz sokkal több, mint a károk ellenőrzése

a körültekintő válasz a negatív felülvizsgálatra ez több, mint önvédelem vagy reakcionizmus. Ez egy lehetőség a vállalat számára, hogy megmutassa személyiségét és törődjön az ügyfelekkel.

Válasza esély arra, hogy igazolja magát annak az ügyfélnek, aki panaszkodik és meghódít mindenkit, aki elolvassa.

A negatív vélemény megválaszolásának alapelvei

Tárgyilagosság

Negatív visszajelzés ez fáj. De ahhoz, hogy okos választ írjon a negatív véleményre, tiszta elmére van szükség.

Lélegezz és lazíts. Ne feledje, hogy a negatív értékelés csak egy olyan tapasztalatot tükröz, amelyben az elvárások nem teljesültek. Ez csak egy vélemény, nem életfogytiglani.

Az első tennivaló a vállalatáról szóló negatív vélemény elolvasása után az, hogy megtudja, mi történt. Végezzen valódi vizsgálatokat, hogy teljes képet kapjon.

Tudja meg, hogy alkalmazottai részt vettek-e a forgatókönyvben, és megtudhatja, mi történt.

Talán izgatottak lesznek, amikor elmondják nekik a verziójukat, ezért próbáld meg meglátni a tényt az ügyfeled szempontjából.

Írja meg válaszát objektíven; harag nélkül. Legjobb esetben kielégíti a dühös ügyfelet; legrosszabb esetben megmutatja a recenzió olvasóinak, hogy komolyan veszi a kritikát.

felelősség

Egy másik fontos elv, amikor válaszoljon egy negatív véleményre, a felelősség vállalása. Ha hibát követ el, nyugtázza és kérjen bocsánatot.

2015-ben az ügyfelek elégedetlenségének vizsgálata kimutatta, hogy csupán 37% -uk elégedett, amikor pénzügyi ellentételezést ajánlottak fel nekik.

Ha a vállalatok is bocsánatot kértek, az elégedettség 74% -ra nőtt.

  • "Elnézést a kellemetlenségért…"
  • "Sajnálom"

A szabály alól van kivétel. Ne kérjen bocsánatot, ha cége nem tett rosszat.

Még mindig megmutathatja az empátiát azzal, hogy sajnálja, hogy a dolgok nem sikerültek, de adja meg, hogy elégedetlenségük gyökere nem a cége volt.

Nem azért, hogy megvédje az egódat, hanem hogy megmutassa a potenciális olvasóknak, hogy az alacsony besorolás nem tükrözi a szolgáltatás vagy a termék minőségét.

empátia

A "bocs" nem elegendő ahhoz, hogy jó ürügy legyen. Az Ohio Állami Egyetem és a Kentucky Keleti Egyetem 2016-os tanulmánya azt mutatta, hogy a hatékony ürügy empatikus és sajátos is. .

Mutassa meg, hogy megérti az egyéni vásárlói tapasztalatok következményeit. Lehet, hogy egy fontos feladatot nem tudott befejezni, talán stressz van a munkahelyén. Adjon hozzá ilyen mondatokat:

  • - Megértem, mennyire fontos neked.
  • "Teljesen megértem, hogy ez milyen frusztráló lenne (…)."
  • - Engem is zavarna, ha…

Egyensúly

Néhány kritikai értékelés pozitív megjegyzéseket is tartalmaz. De a negativitás elfogultsága miatt az olvasók természetesen érzékenyebbek lesznek a felülvizsgálat negatív vonatkozásaira.

Válaszában ki kell emelnie a pozitív részeket.

Köszönjük, hogy tartózkodott, és megosztotta tapasztalatait más utazókkal. Örülünk, hogy tetszett a szoba mérete, és sajnáljuk, hogy némi probléma merült fel a zuhany alatt. Biztosítjuk Önöket, hogy megtettük a szükséges lépéseket a helyzet javítása érdekében.

Üdvözlettel: ügyfélszolgálat

Ebben a példában a szálloda személyzete először a pozitív szempontokkal foglalkozik - a szoba méretével. A kritikus zuhanyprobléma viszonylag kicsi és könnyen megoldhatónak tűnik.

Ha a recenzens nem ad neked ezeket a kis bókokat, akkor is van lehetőséged "öndicséretre" - ha igaz.

  • "A fantasztikus [termékünkről/szolgáltatásunkról] való híresség meglepett minket, és szeretnénk tisztázni a kérdést".
  • "Büszkék vagyunk a [termékünkre/szolgáltatásunkra] és a rendelkezésre álló szolgáltatások magas színvonalára, és szeretnénk tisztázni a kérdést."
  • "Általában ismertek vagyunk arról, hogy nagyon figyelünk a részletekre, és sajnáljuk, hogy nem váltottuk be az elvárásokat.

Magyarázat

A negatív értékelés oka megtalálása nem változtatja meg a történteket, de befolyásolja, hogy az emberek elfogadják-e a kifogását. Ez a "miért" igazolásának jelenségével magyarázható.

Ellen Langer pszichológus kísérlete azt mutatta, hogy ha az embereknek okot mutatnak be, akkor valószínűbb, hogy elfogadják a kért szívességet.

Tanulmányában egy személy azt tesztelte, hogy a könyvesboltban fénymásolót fognak-e használni, elhaladhat-e előttük, az emberek 60% -a egyetértett vele.

Ha az "mert nyomtatnom kell" kifejezést hozzáadták, a százalékos arány 93% -ra nőtt. Erősebb indítékkal, például "sietek", a konszenzus 95% -ra nőtt.

A könyvesbolt látogatóinak reakciója eltérhet egy dühös vásárló reakciójától, de a megalapozott érvelés még mindig javítja a válasz elfogadását.

kártérítés

Ez az ügyfelek által preferált elv, amikor válaszolnak negatív véleményükre. A dühös ügyfelek vizsgálata 2015 óta, a Dialogdirect által készített tanulmány azt mutatta, hogy az elégedettségi arány csaknem megduplázódott, amikor az ügyfeleknek pénzügyi ellentételezést, például visszatérítést, ingyenes cserét vagy kedvezményt ajánlottak fel a következő vásárláskor.

Fontolja meg a jutalom fontosságát. Rendkívül fontos, hogy a csapata tudja, milyen kompenzációt ajánl fel bizonyos helyzetekben.

Kedves kényeztetni az ügyfelet, de a megoldás költségének ésszerűnek kell lennie. Meg kell találni a megfelelő egyensúlyt.

A legjobb, ha két lehetőséget kínál. Erőszerzés érzését kelti, ami kielégítőbbé teszi az élményt.

  • "Meghívjuk Önt és édesapját, hogy csatlakozzanak egy másik versenyhez ingyen a helyzet orvoslása érdekében.
  • "Örömmel cseréljük le az ingyenes hangszórót, ha továbbra is problémái vannak a csatlakozással. Ellenkező esetben 20% -os kupont kínálunk a következő vásárláshoz. "

A megoldás

A fent említett engedmény része lehet a megoldásnak, például ha a termék két hét múlva meghibásodik, és kicseréli egy újra.

Megoldásától függetlenül világosan közölnie kell, mit tesz a helyzet megoldása érdekében.

Legyen konkrét és tanulságos, de ne ígérjen semmit, amit nem tud elérni, hogy elkerülje a vásárló másodszoros csalódását.

  • "Ha készen áll arra, hogy tovább beszéljen ebben a témában, kérjük, hívja a (0745) XXX-4321 telefonszámot, és kérje, hogy beszéljen George-nal, az ügyvezető igazgatónkkal."
  • "Kérjük, vegye fel a kapcsolatot az élő csevegési csapatunkkal, hogy megadja nekünk az e-mail címét. Küldünk neked egy utalványt egy túrára. "
  • "Kérjük, hagyjon 1-3 napot a visszatérítés feldolgozására"

változás

Mit tanult ebből az áttekintésből? ?

Milyen lépéseket kell tennie annak érdekében, hogy ne fordulhasson elő ugyanaz a hiba. Ellenkező esetben még a legjobb panaszkezelő rendszer sem segít Önnek.

Meg kell adnia a válaszban, hogy ezzel a problémával már nem találkozik.

  • "Megjegyzéseit alaposan megvitatták a csapat menedzserével, hogy ez ne fordulhasson elő."
  • "Ezt követően nagy összegeket fektettünk be ügyféltámogatási csapatunk megalakításába."

Hála

A "köszönöm a visszajelzést" sokat segíthet, és mindig jó szavakkal egészíti ki válaszát.

A hála megmutatása sokkal több, mint egy triviális dolog, ha a visszajelzést ajándéknak tekinti: őszinte és ingyenes visszajelzést kapott, amelyet általában nem könnyű megtalálni. (Később megbeszéljük a tisztességtelen visszajelzéseket, mert ez egy másik kérdés.)

Magától értetődik, hogy inkább azt szeretné, ha az ügyfelek személyesen vitatnák meg Önnel a kérdéseket, de még egy érzelmi online áttekintés is sok mindent elárulhat.

A negatív visszajelzések kiemelhetik az apró kérdéseket, és ébresztést jelenthetnek Ön és csapata számára. Ossza meg ezt a hálát ügyfelével.

  • "Köszönjük a visszajelzést"
  • "Nagyon köszönöm, hogy felhívta a figyelmünket x-re"

Sebesség

A ReviewTrackers tanulmány kimutatta, hogy az ügyfelek 52% -a hét napon belül vár választ tőled, miután véleményüket online közzétették.

Mivel egy megválaszolatlan negatív értékelés nem világít rád a legjobban, javasoljuk, hogy válaszoljon a lehető leghamarabb. Egy naptól négy napig ez ésszerű idő.

A médiafigyelő eszközök és a közösségi média marketing stratégiáinak segítségével megbizonyosodhat arról, hogy mindig naprakész az online rólad elmondottakról, és hogy azonnal reagálni fog.

A hamis és tisztességtelen felülvizsgálatok kezelése

Íme néhány mutató, amely negatív felülvizsgálatra utal:

  • Az igénylő nem szerepel az Ön rendszerében
  • A megvásárolt termékek és/vagy tranzakcióik dátuma nem felel meg az igénynek
  • Nem hívtak ügyfélszolgálatot
  • A részletek hiánya
  • Ennyi negatív vélemény rövid idő alatt
  • Kapcsolat a bíráló és a versenytárs között
  • A panaszban versenytársat említettek

Sőt, néhány vélemény igaz, de nyilvánvalóan túlzó.

Kíváncsi lehet, hogy van-e lehetőség hamis vagy tisztességtelen vélemények eltávolítására a minősítési platformról.

Nyilvánvalóan vannak módok néhány negatív értékelés kiküszöbölésére.

Sajnos ez meglehetősen hosszú és bonyolult folyamat lehet, különösen, ha olyan nagy intézményekről van szó, mint a Google vagy a Facebook.

A negatív értékelés megszüntetésének legegyszerűbb módja az, ha az elégedetlen ügyfeleket lenyűgözi a panaszkezelési képességeivel, például a leírtakkal.

Ha ügyfele elégedett a választ és a felajánlott megoldást, törölheti a negatív véleményt, vagy megváltoztathatja az Ön javára.