Mesterséges intelligenciával a jövő szolgáltató központjába - Majorel
Az ügyfelek zökkenőmentes, kellemes és mindenekelőtt sikeres szolgáltatási élményre számítanak. Ez azt jelenti, hogy a mesterséges intelligencián alapuló megoldások egyre inkább előtérbe kerülnek, mert óriási lehetőségeket kínálnak az ügyfélszolgálat számára. Megmutatjuk, miért rejlik a vevői párbeszéd jövője az AI-alapú szolgáltató központokban.
A kiszolgáló alkalmazott általában nem ismeri az ügyfeleket, akik hozzá fordulnak. Annak érdekében, hogy egyedi és hatékony megoldást kínálhassanak számukra aggályaikra, hozzáférésükre van szükségük az adott ügyfélről szóló jól strukturált és teljes információkhoz - amint azt egy AI-platform ma már kínálhatja. A mesterséges intelligencia, például chatbot formájában, önállóan is megoldhatja az ügyfelek kérdéseit. Ez csak két példa az AI rendszerek hatékonyságára, amelyek a jövőben egyre nagyobb szerepet fognak játszani a szolgáltató központokban. Ennek öt jó oka van:
1. Az AI ismeri az ügyfeleket
A mesterséges intelligencia megfelelő használatával az ügyfélszolgálati képviselő gyakorlatilag megoldhatja a kérdéseket, mielőtt az ügyfél elmagyarázta volna neki. Az ügyfelek adatbázisába integrált mesterséges intelligencia képes előre látni a valószínű problémákat, felhívhat egy megfelelő alkalmazottat és megadhatja számára az összes szükséges információt - vagy maga is kezelheti a problémát. Ily módon az ügyfél a legjobb szolgáltatást és kivételesen pozitív élményt kapja, miközben egyebek mellett csökken a feldolgozási idő a szolgáltató központban, vagy csökken az ügyfél cseréje.
2. Az AI tudja, hogyan viselkednek az ügyfelek
A közösségi média bemeneti csatornaként szolgál az önkiszolgáláshoz, valamint az ügyfelek közötti cseréhez egy márkáról. Ha egy ügyfél megosztja tapasztalatait a vállalatával a közösségi hálózatokon, akkor ezt a hozzájárulást a mesterséges intelligencia segítségével rögzíthetjük és felhasználhatjuk. Így nemcsak az elégedetlen ügyfeleket tudja azonosítani anélkül, hogy közvetlen kapcsolatban állna velük, hanem általában az elégedetlenség okait is - és konkrét megoldásokat kínál nekik.
3. Az AI éjjel-nappal működik
Nincs műszak, szabadnap vagy ünnep a mesterséges intelligencia számára. Ez azt jelenti, hogy cége éjjel-nappal feldolgozhatja az ügyfélkérdezéseket. Ez egyrészt lerövidíti a feldolgozási időt, másrészt azt mutatja, hogy cége törődik ügyfeleivel. Az eredmény: magas színvonalú szolgáltatások - éjjel-nappal és elfogadható költségek mellett.
4. Az AI segít az alkalmazottaidnak
Gyakori félelem, hogy az automatizált válaszrendszerek felváltják az embereket az ügyfélszolgálatban. Bizonyos emberi készségeket és jellemzőket azonban nem lehet pótolni mesterséges intelligenciával, például a szociális és érzelmi képességekkel. A chatbotok alapvetően képesek önállóan dolgozni és hatékonyan feldolgozni az egyszerű kérdéseket, de az érzelmi intelligenciát igénylő kritikus helyzeteket tovább kell adni az ügyféltanácsadóknak. Az automatizálás azonban csökkentheti a számlakezelők megkereséseinek számát, így több időt tölthetnek a kihívást jelentő problémák megoldásával.
5. Az AI megtakarítja a költségeket
Az AI rendszerek megkönnyítik a szervizközpontban a munkaterhelést azáltal, hogy támogatják őket az ügyfelek gondozásában és felmentik a rutinfeladatoktól. Ily módon javítják az ügyfélszolgálat munkakörülményeit, és ezáltal hozzájárulhatnak a szolgáltató központ ingadozásának csökkentéséhez. Mivel az elégedett alkalmazottak kevésbé valószínű, hogy kilépnek. Ezenkívül a mesterséges intelligencia alkalmazásával végzett automatizálás csökkenti a folyamat költségeit.
Következtetés
A mesterséges intelligencia kibővíti és javítja az önkiszolgáló ajánlatokat, támogatja a szolgáltatást nyújtó alkalmazottakat az ügyfelekkel kapcsolatos fontos információkkal, és lehetővé teszi számukra, hogy jobban kihasználják sajátos erősségeiket. A jövő szolgáltató központja egyesíti a mesterséges és az emberi intelligenciát annak érdekében, hogy ügyfeleinek a legjobb szolgáltatást tudja nyújtani.