Ne féljen a rossz vásárlói véleményektől
Az ajánlásmarketing témájú cikkünkben már részletesen megvitattuk, hogy a pozitív vélemények erősítik az ügyfél bizalmát a vállalat iránt, és pozitívan befolyásolják a vásárlási döntést.
A negatív ügyfélminőség viszont idegesítő. És attól tartanak tőlük, mert potenciálisan csökkenthetik az ügyfél bizalmát a vállalat iránt. A Händlerbund tanulmánya az online kiskereskedelemben alkalmazott tisztességtelen vásárlói besorolásokról azt mutatja, hogy a megkérdezett online kiskereskedők 76% -a aggódik a rossz vélemények miatt kialakult képvesztés miatt. A vizsgálatban résztvevők 50% -a azt is kijelentette, hogy a gyenge minősítések miatt elvesztették az internet láthatóságát, mivel a gyengébb átlagos értékelés negatívan befolyásolta a rangsort.
A negatív ügyfélminőség szintén előnyös lehet
Ha azonban azt mondjuk, hogy a negatív ügyfélminősítések a vállalatának is hasznára válhatnak, akkor valószínűleg nem azonnal teszi meg helyettünk.
De valójában ez így van: a rossz értékelések miatt a cég "valóságosnak" és hitelesnek tűnik, ezért értékesítéshez és szerződéshez vezethet.
Az 5 csillagos minősítés viszont gyorsan gyanút ébreszt a potenciális ügyfelek körében, ezért nem feltétlenül kívánatos. Ezt igazolja az illinoisi Northwestern University Spiegel Kutatóközpontjának tanulmánya is. Ennek megfelelően a felhasználók nagyobb valószínűséggel vásárolnak egy olyan vállalattól, amelynek átlagos besorolása 4,2–4,5. Sima, 5 csillagos besorolás mellett azonban csökken a vásárlási hajlandóság. A „túl jó, hogy igaz legyen” mottóhoz híven az átlagon felüli értékeléseket gyakran gyanúsnak minősítik. Ezután sok felhasználó úgy véli, hogy a vélemények hamisak. A PowerReviews szerint a felhasználók 82% -a kifejezetten a rossz értékeléseket keresi még a vásárlási döntés meghozatala előtt.
Ez természetesen nem azt jelenti, hogy az 5 csillagos rangsor általában rossz. De érdemes komolyan venni a negatív kritikát, és fokozott figyelmet fordítani a rossz véleményekre. Semmilyen esetben sem kérheti minden rossz felülvizsgálat törlését. Ez több kárt okozhat, mint hasznot a vállalkozásának. Inkább foglalkozz szakszerűen a negatív véleményekkel. Mivel az ügyfelek nemcsak azt várják el, hogy egy vállalat kiváló termékeket és szolgáltatásokat kínáljon, hanem hitelességet is. Az ügyfelek azt szeretnék, ha meghallgatná őket, és megoldaná problémáikat. Ideális esetben a negatív értékelés megfelelő kezelésével sikerül relativizálni, vagy pozitívvá alakítani.
Hogyan kezeli a negatív véleményeket?
Összegyűjtöttünk néhány tippet az Ön számára, hogy ezentúl könnyebben megbirkózzon a "negatív minősítés" helyzetével.
1. Mindenekelőtt tegyük fel, hogy vásárlója nem akar ártani önnek, inkább leírja valós felfogását. Ezért komolyan kell vennie a kritikáját, és ellenőriznie kell, hogy az ügyfél mely elvárásai nem teljesülhetnek, és mi vezetett elégedetlenségéhez.
2. Mindenesetre a lehető leghamarabb vegye fel a kapcsolatot az ügyféllel, és próbáljon megoldást találni a konfliktusra. Általában azt javasoljuk, hogy először küldjön el az ügyfélnek privát üzenetet. Ezzel nem teszi nyilvánossá a konfliktust.
Előnyös lehet azonban egy vélemény nyilvános kommentálása is. Ily módon biztosítja, hogy a potenciális új ügyfelek felismerjék, hogy érdeklik az ügyfelek aggályai. Ha azonban a kritikai véleményeket kommentálatlanul hagyja, akkor visszatartó erejű lehet.
3. Köszönjük ügyfelének az értékelést. És még ha néha nehéz is: maradjon barátságos - és mindenekelőtt tényszerű! Az indokolatlan kritikákra vagy a tisztességtelen értékelésekre is tanácsos nyugodtan reagálni, hogy a helyzet ne fajuljon tovább. Csak menjen bele a vélemény tartalmába, és próbálja megérteni az ügyfelek nézőpontját. A rossz értékelés bosszantó lehet, de lehetőséget ad arra, hogy javuljon és ügyfelei boldogok legyenek.
4. Ha az ügyfél kritikája megalapozott, a cégnek elnézést kell kérnie. Nem kell felajánlania az ügyfélnek semmilyen ellentételezést. De megkérheti őt, hogy adjon lehetőséget fejlesztésekre vagy hibátlan termék szállítására. Ez jelzi az értékelőnek, hogy erőfeszítéseket tesz a fejlődés érdekében. Bizonyos körülmények között utóbbi utólag kiigazítja rossz minősítését, vagy akár visszaveszi.
5. Névtelen vélemények hiányában, megrendelés vagy ügyféladatok hiányában kérje meg az ellenőrt, hogy küldjön további információkat, hogy ennek megfelelően gondoskodhasson az aggodalmairól.
6. Figyeljen a válaszának hosszára is. Ha a magyarázata túl hosszú, fennáll annak a veszélye, hogy a látogatók nem olvassák végig a válaszát.
7. Maradjon hiteles! Minden kritikus vásárlói véleményre külön kell válaszolnia - és ezt tükröznie kell az ügyfél szemléletében is. Ugyanazokkal a megfogalmazásokkal és általános kifejezésekkel az ügyfél nem érezheti úgy, hogy komolyan veszik, és a frontok tovább keményedhetnek.
Használjon rossz véleményeket a belső fejlesztéshez
Látni fogja, hogy ha nyílt párbeszédet keres elégedetlen vásárlóival, ez utólag új lehetőségeket is nyit a vállalata számára. A kritikus értékeléseket használja a belső folyamatok optimalizálására. Elemezze a kritika pontjait, és ellenőrizze, hogy szükség van-e fejlesztésre, és mit változtathat a folyamatain. Ha egyértelműen jelzi az ügyfelek felé, hogy érdekli őket a visszajelzés, és komolyan veszi a kritikát, ez pozitív hatással van a vállalat imázsára is, és hosszú távon új ügyfeleket nyerhet vagy megtarthatja a meglévő ügyfeleket.