Rossz online vélemények; Egy ilyen szar üzlet; impulzusok

Fájt az egycsillagos vélemény az interneten. Hogyan reagáljanak a vállalkozók a negatív online véleményekre - és mi segít a szar viharban?.

üzlet

"Soha tobbet! Hetekig vártam a kézbesítésemre, és az ügyfélszolgálat teljesen alkalmatlan! ”Igaz vagy sem, ha cége ilyen online véleményeket kap, nem csak kínos. Egy vagy két csillag a Google-on, a Facebookon vagy az olyan áttekintő portálokon, mint a Yelp, elriasztja az ügyfeleket, és káros a képre. Ha felhalmozódnak, az értékesítés akár össze is omolhat.

Ennek megakadályozása érdekében a vállalkozóknak megfelelően kell reagálniuk az interneten érkező negatív visszajelzésekre. De hogyan?

Az online kritikákra adott válasz alapvető szabályai

A következők vonatkoznak a véleményekre adott válaszokra - akár privát üzenetben, akár nyilvánosan:

  • Válaszoljon nyugodtan, barátságosan és tényszerűen - még akkor is, ha az ügyfél rosszul értékelte a hangnemet. "Nincs eszkaláció, nincsenek vad fenyegetések, nincs ügyvéd" - mondja Anne M. Schüller, az ajánlásmarketing és az ügyfélkapcsolat-kezelés szakértője.
  • Köszönjük a visszajelzéseket, és hangsúlyozzuk, hogy minden visszajelzés fontos az ajánlat fejlesztése érdekében.
  • Elnézését kérjük az esetleges hibákért vagy kellemetlenségekért. "A bonni és nottinghami egyetem közgazdászainak tanulmánya szerint az elégedetlen ügyfelek 45 százaléka személyes bocsánatkérés után feloldotta kritikáját" - mondja Schüller.
  • "Tévedéseket ismerjen el - de csak hibákat" - tanácsolja Schüller. - Ha nem ért egyet, mondja meg azt is.

Gyorsan reagáljon

A kéthetes értékelés megválaszolása szakszerűtlennek tűnik. Ezért utasítsa az alkalmazottakat, hogy minden nap ellenőrizzék a minősítési portálokat és a megjegyzéseket a saját weboldalán és a közösségi média csatornáin - tanácsolja Schüller. Azt javasolja, hogy állítsanak be automatikus értesítéseket erről, vagyis olyan jelentési szolgáltatásokat, mint a Google Alerts, amelyek új online megemlítéseket jelenítenek meg a vállalatról, termékeiről vagy a tulajdonosról.

Aki gyorsan és konstruktívan reagál a kritikára, jó eséllyel veszi vissza az írók negatív értékelését.

A helyes reakció néhány negatív véleményre

A vállalkozóknak nem szabad kommentálniuk minden egyes negatív véleményt. "Minél több szöveg található valamin az interneten, annál érdekesebb a keresőmotorok számára" - mondja Schüller. Ez azt jelenti: Ha a negatív megjegyzés élénk vitát folytat, akkor az megjelenhet a tetején.

Ezen kívül vannak olyan tanulmányok, amelyek azt mutatják, hogy az egyes rossz értékelések nagyobb hitelességet adnak a vállalatnak, mint a kizárólag pozitív vélemények - azt a benyomást kelthetik, hogy a tulajdonos maga írt vagy adott megbízást.

Természetesen a kritikákra privát üzenettel is válaszolhat. A névtelen bírálóktól megjegyzés kérhetik elérhetőségüket.

Válaszoljon rossz véleményekre

Ha egy vállalat sok negatív véleményt kap, akkor ezekre közvetlenül válaszolnia kell az áttekintő portálon. Ez megmutatja az ügyfeleknek, hogy számít a véleményük. Ne felejtsd el: A válasz mindenki számára nyilvánosan látható.

Tanuljon a kritikából

Az online kritika lehetőséget nyújt arra, hogy javítson és tanuljon a hibákból. Küldjön dühös ügyfeleknek privát üzenetet, amelyben arra kéri őket, hogy fejtsék ki kritikájukat. Mi ment rosszul, mit lehetne javítani?

Így megtudhatja, mit akarnak az ügyfelek, és hol tartanak az üzleti életben. És az ügyfél úgy érzi, hogy őt értékeli a kérdés.

Hogyan reagálsz, amikor személyesen megtámadják

Megvető vélemények esetén a vállalkozóknak különbséget kell tenniük az engedélyezett és az illegális sértések között: "A személyes nézetet tükröző kijelentések és a termék jellemzőire vagy szolgáltatására vonatkozó rágalmazó kritika általában megengedett" - mondja Schüller.

Másképp néz ki, amikor az ügyfelek a neten támadják meg a főnököt vagy alkalmazottat: „A főnök teljesen idióta és pimasz csalás.” Schüller: „Jogi lépéseket tehet a durva rágalmazás ellen, mert ez bűncselekmény. Ezenkívül joga van a mulasztáshoz és ezáltal a hozzájárulás törléséhez. "

Értékelések törlése

Aki recenziót ír, azt is törölheti. Az áttekintő portál üzemeltetője is törölheti a véleményeket, de maguk a vállalkozók nem. Ha egy ügyfél megsérti a tulajdonosát vagy az alkalmazottait, a főnököknek közvetlenül kapcsolatba kell lépniük a portál üzemeltetőjével, és fel kell kérniük őket a bejegyzés törlésére.

Schüller szerint ez csak feltételesen ígéretes: „A törlések, ha ez egyáltalán lehetséges, általában nagyon sokáig tartanak. Addigra az értékelés talán már bejárta a köröket. "

Válasz értelmetlen véleményekre

„Az ételek undorítóak voltak, a pincér barátságtalan.” Ez az értékelés vonatkozhat egy étterembe, de egy kerékpárkölcsönzőnél ez teljesen helytelen. Az érintetteknek tisztázniuk kell az értelmetlen véleményeket egy nyilvánosan elérhető válasz segítségével. Például: "Tisztelt Meier úr, nem az Ön által értékelt terméket forgalmazzuk."

Reagáljon egy szar viharra

2015 nyarán a müncheni Hofbräukeller kategorikusan elutasította a hallgatói egyesületek fenntartásait, mert többször molesztáltak és garázdálkodtak az étteremben. Az összekötő tagok ezután két napon belül 3000 egycsillagos minősítést adtak a Hofbräukeller-nek a Facebookon.

Az ilyen szar viharok veszélyeztethetik a vállalat létét. De: "Nem minden szar viharnak vannak súlyos reputációs kárai és karaktergyilkosságai" - mondja Anne Schüller. "És csak nagyon kevés esetben fordul elő, hogy az értékesítés jelentősen visszaesett." Alapvető fontosságú, hogy a kezdetektől fogva helyesen viselkedjünk:

  • Gyorsan válaszoljon: "Minél hamarabb reagál a vádakra, annál hamarabb képes elfojtani a szar vihart" - mondja Anne Schüller.
  • Ne fogalmazzon meg standardizált válaszokat. Válaszoljon egyedileg a panaszokra, maradjon tényszerű és megértő.
  • Ne törölje a saját webhelyén vagy a Facebook-oldalán található megjegyzéseket, amennyiben azok nem tartalmaznak rágalmazást vagy jogi megsértést. Schüller: "A törölt bejegyzések néhány embert igazán dühössé tesznek az interneten, majd a sikítás teljesen elkezdődik."
  • Rágalmazás és jogi megsértés esetén vegye fel a kapcsolatot a portál üzemeltetőjével és vegyen fel ügyvédet.

A legjobb gyógymód a negatív vélemények ellen

Mi hatékony a rossz vélemények ellen? Sok jó értékelés. Kérje meg az elégedett ügyfeleket, hogy osszák meg tapasztalataikat az interneten. Nyíltan magyarázza el nekik, hogy szükség van a pozitív hangokra, hogy megvédje hírnevét és új ügyfeleket vonzzon. Az elégedett ügyfelek megértik ezt, és örömmel segítenek.