12 módszer az ügyfelek számának csökkentésére
Valószínűleg nincs olyan cég, amely soha nem veszített volna el ügyfelet.
És minden vállalat másképp foglalkozik vele: van, aki azonnal új ügyfeleket kezd keresni a veszteség pótlására. Mások sok időt töltenek annak elemzésével, hogy mi ment rosszul, és hogyan lehet más ügyfeleket megállítani.
A problémát hívják Ügyfél churn hivatkozott - a céget egy adott időszakban elhagyó ügyfelek száma.
De miért olyan nagy problémát jelent a vásárló?
A válasz: ez kerül túl sok, Vevők elvesztése.
Miért jelent problémát az ügyfélcsavar?
A Churn sok vállalkozás számára fejtörést okoz. Mert ez megmutatja, hogy a vállalatok mennyire tudják megtartani az ügyfeleket.
Először is a churn pénzügyi aspektusa okozza a legnagyobb gondot.
Csak az Egyesült Államokban a vállalkozások évente 83 milliárd dollárt veszítenek az ügyfelek visszafogása és az elhagyott vásárlások miatt!
Forrester szerint ez kerül ÖT alkalommal több, új ügyfelek megnyerésére, meglévő ügyfelekként való megtartására. És ez neked fog kerülni 16-szor többet, hogy naprakész legyen egy új ügyfél mint egy meglévő ügyfél.
A második ok: Minél több ügyfél van egy vállalatnál, annál nagyobb a forgalom!
A Harvard Business School jelentése szerint átlagosan 5% -os növekedés az ügyfélhűségben nak nek 25–95% -kal magasabb nyereséget eredményez. És az oroszlánrész - a vállalat értékesítésének 65% -a - a meglévő ügyfelektől származik!
Lenyűgöző, nem igaz?
De ez még nem minden.
Gartner szerint elsöprő arányban származnak A társaság forgalmának 80% -a csak a meglévő ügyfelek 20% -ától származik. A Marketing Metrics azt állítja, hogy egy meglévő ügyfélnek történő értékesítés valószínűsége 60-70%, míg az új ügyfeleknél csak 5-20%.
Ezért van értelme mindent megtenni az ügyfelek megtorpanásának megakadályozása érdekében - mert érdemes megtartani az ügyfeleket!
Sok vállalat azonban még nem jött rá erre, és sikeres stratégiát keres az ügyfelek megtorpanásának megakadályozására. Tehát hogyan csökkenthetjük a kavarodást?
12 módszer az ügyfelek számának csökkentésére
Ne essen pánikba - vannak olyan lépések, amelyeket azonnal megtehet az ügyfelek visszafogásának csökkentése érdekében.
Megmutatjuk, tizenkét módon csökkentheti az ügyfelek számát.
1. Elemezze a kavarodás okait
Lehet, hogy nyilvánvalóan hangzik, de szeretnénk még egyszer hangsúlyozni: meg kell derítenie, miért távoztak az ügyfelek.
A legegyszerűbb módja az ügyféllel való beszélgetés. Szánjon időt a beszélgetésre - a telefonhívás a legjobb megoldás. Ez azt mutatja, hogy valóban törődik az ügyféllel, és gyorsan megtudhatja, mi lett a baj.
TÉNY: Az ügyfelek 68% -a elfordul, mert úgy gondolja, hogy a vállalat nem törődik velük.
Ne haladjon úgy, hogy kérdőívet küldene. Hívja az ügyfelet, és kérdezze meg, miért. Ez közvetlen visszajelzést ad arról, hogy terméke megoldja-e az ügyfelek problémáit, vagy nehézségeket okoz-e.
Valójában az ügyfelekkel való beszélgetés csodákra képes a kavarodás elemzéséhez. Aktívan kell használnia az összes csatornát: telefon, e-mail, weboldal, csevegés és közösségi média. Az értékes ügyfél-elégedettségi visszajelzések csupán telefonhívások, e-mailek vagy felmérések.
2. Az ügyfelek megszólítása
A megtorpanás megakadályozásának másik módja az, ha aktívan köti az ügyfeleket a termékéhez.
Adjon ügyfeleinek jó okokat arra, hogy újra és újra vásároljon tőled. Mutassa meg nekik termékeinek előnyeit, és tegye termékeit és szolgáltatásait a mindennapi munkájuk részévé.
De hogyan csinálod ezt? Először is elegendő és sokféleséget kínáljon Tartalom a termék legfontosabb funkcióihoz és előnyeihez. Rendszeresen küldjön friss információkat, például promóciós hirdetményeket, különleges ajánlatokat vagy közelgő frissítéseket.
Minden csatornán kommunikálnia kell ügyfeleivel is. A Marketo nemrégiben készült jelentése szerint a B2B vállalatok számára a leghatékonyabb csatornák a meglévő ügyfelekkel való kommunikációhoz E-mail marketing, Webhely tartalma és Közösségi média.
Nem tudom, milyen tartalmat kell közzétenni, mikor és hol?
Ezután azt javasoljuk, hogy alaposan nézze meg ügyfelei utazását.
Az ügyfélút tiszta képet nyújt az ügyfelekkel folytatott minden interakcióról az összes csatornán, eszközön és kapcsolattartó ponton az ügyfél életciklusának minden szakaszában. Ezzel a tudással a megfelelő tartalmat a megfelelő időben, a megfelelő helyen tudja eljuttatni.
Egy másik módszer az ún Társas hallgatás - folyamat, amely elemzi, hogy mit írnak a cégéről online. Keresi a márka megemlítéseit, konkrét kulcsszavakat vagy kifejezéseket és megjegyzéseket. Tehát mindig tájékoztat az ügyfelek elégedettségéről.
Ne felejtsd el a klasszikust sem Visszacsatolás. Kérdezze meg például az ügyfelét B. A termék első benyomása után. Tehát tudja, hogy termékei milyen hatással lesznek a vásárlóra, amikor először használják őket.
3. Tájékoztassa az ügyfeleket
Ez a lépés automatikusan az előző ponthoz vezet.
Adjon elegendő értékes információt és támogató anyagot, amelyek megerősítik az ügyfelek hűségét és csökkentik a megingást. Ingyenes tanfolyamokat, webes szemináriumokat, oktatóvideókat és termékbemutatókat kínál - röviden, mindent, ami hasznos és érdemes tudni az ügyfél számára.
Az ügyfél nemcsak működő termékeket kap, hanem azt is, hogy miként érheti el a maximális profitot ezekkel a termékekkel. Így bemutatja termékei és szolgáltatásai teljes potenciálját, és biztosítja a sikeres bevezetést és képzést.Ismerje fel a veszélyeztetett ügyfeleket
Természetesen a legjobb, ha elsősorban az ügyfelek megelőzését akadályozza meg.
Mindig van olyan ügyfélcsoport, amely hajlandóbb szolgáltatót váltani. Ha ismeri ezeket az ügyfeleket, megfelelő időben megszólíthatja őket, és felhívhatja őket arra, hogy maradjanak.
Ezeknek a „veszélyeztetett” ügyfeleknek a felismerése viszonylag egyszerű. Tudja meg, mely ügyfelekkel nem vették fel a kapcsolatot hosszú ideje. Talán egy ügyfél árlistát, árajánlatot vagy információt kért, és Ön elfelejtette válaszolni?
Ez a tudás segít abban, hogy aktívan megakadályozza az ügyfelek megtorpanását.
Ezenkívül, amikor elemzi a megrázkódtatás okait, észreveszi azokat az intézkedéseket, amelyeket ezek az ügyfelek tettek vagy nem hajtottak végre. Így ellenőrizheti, hogy az ügyfél most hasonlóan viselkedik-e, és hamarosan hátat fordíthat a vállalatának.
5. Határozzon meg különösen értékes ügyfeleket
Tudnia kell, hogy kik a legértékesebb vásárlói, és különös figyelmet kell fordítania rájuk. Így megbizonyosodhat arról, hogy legalább ez a csoport elégedett.
Miért? Az ügyfeleket mindenképpen meg akarja tartani. Az értékes ügyfelekkel fenntartott kapcsolatok különös figyelmet érdemelnek, mert ők generálják a legtöbb eladást.
A vásárlói interakciók előzményei megmutatják, hogy mennyire szorosan kötődnek a termékhez, merültek-e fel problémák a termékkel, és hogy ezeket kielégítően megoldották-e.
Ez lehetővé teszi az ügyfélszegmensek létrehozását a jövedelmezőség, a hajlandóság és az ajánlatra való pozitív válasz valószínűsége alapján. Így jobban meg tudja jósolni az ügyfelek változását.
6. Biztosítson ösztönzőket
Egy másik tanács: ajánljon fel olyan ösztönzőket, mint a kedvezmények és akciók a renegát ügyfelek számára.
De légy óvatos! Gondolja át alaposan, hogy előnyös-e Önnek az ilyen ösztönzők ajánlata. Győződjön meg arról, hogy ennek az ügyfélhűség-intézkedésnek a költségei nem haladják meg az ettől az ügyfelektől elvárható nyereséget.
Nem szabad pénzt költeni olyan ügyfelekre, akik nem valószínű, hogy jelentős értékesítést eredményeznének
7. A megfelelő célcsoport megszólítása
Nem számít, milyen kifinomultak az ügyfelek hűségmódszerei, azok nem használnak, ha rossz közönséghez fordul.
Ha az „ingyenes” és az „olcsó” kifejezésekre összpontosít az első kapcsolat az ügyféllel, akkor lehet, hogy egy olyan csoportot céloz meg, amely nem értékeli termékei értékét. És ezek az akciós vadászok nagy valószínűséggel újból elvándorolnak.
Ezért célszerű olyan célcsoportot megszólítani, amely értékeli a termékek hosszú távú értékét és hajlandó jó minőségbe fektetni. Koncentrálja tevékenységét erre a csoportra.
8. Javítsa a szolgáltatást
Számított már erre a tippre?
Természetesen ez a legkézenfekvőbb módszer az ügyfelek megtartására. A nem megfelelő ügyfélszolgálat az első számú ok a megrázkódtatáshoz. Az Oracle ügyfélélményi hatásjelentése szerint az ügyfelek elvesztésének két legfőbb oka van képtelen és barátságtalan személyzet mint például lassú kiszolgálás.
A rossz szolgáltatás miatt a lemorzsolódás 70% a Forum Corporation tanulmánya szerint.
Tehát soha ne becsülje alá a nem megfelelő ügyfélszolgálat pusztító hatását!
Tanulmányok azt mutatják 58% az ügyfelek negatív tapasztalatok után azonnal felborulnak. 48% legalább tíz másik negatív tapasztalattal rendelkező ember mesél róla.
És nem igazán rossz szolgáltatásról beszélünk. Néha egy átlagos ügyfélélmény, amely nem lelkes, az hajtja a kavarodást. Csak nem tett semmit, hogy meggyőzze ezt az ügyfelet.
Tehát kínáljon „kategóriájában legjobb” ügyfélszolgálatot, amely boldoggá teszi az ügyfeleket.
9. Vegye komolyan a panaszokat
A panaszok olyanok, mint egy jéghegy csúcsa. Azt javasolják, hogy a probléma nagyobb része rejtve marad.
Tudta, hogy az elégedetlen ügyfelek 96% -a nem panaszkodik, 91% -uk pedig csak morgolódik?
Tehát vegye komolyan a panaszokat és válaszoljon rájuk. Így megakadályozhatja az ügyfelek megtorpanását, mert a Strauss & Seidel szerint az elégedetlen ügyfelek, akiknek panaszait kivizsgálják, nagyobb valószínűséggel válnak hűséges ügyfelekké, sőt az Ön vállalatának szószólói, mint az átlagos elégedett ügyfelek.
10. Használja a legjobb embereket
Teljesen meg lehet győzni a renegát ügyfeleket, hogy maradjanak. Ehhez azonban a legjobb értékesítési szakértőket kell alkalmaznia.
Gondoljon arra, ki érvel különösen meggyőzően. Kérje meg ezt a képviselőt, hogy beszéljen az ügyfelekkel és akadályozza meg őket a távozásban. A személyes karizma, a nehéz helyzetek és az elégedetlen ügyfelek tapasztalata nagy szerepet játszik.
Néha szükség van egy jó hallgatóra is, aki átérzi az ügyfél helyzetét. Az Ügyfélszolgálati Csoport ügyfél-elégedettségi felmérése szerint a válaszadók többsége szerint a meghallgatás és a tisztelettudás fontosabb, mint a probléma megoldása.
11. Helyezze a versenyelőnyt a reflektorfénybe
Miben különbözik versenytársaitól? Mi különbözteti meg cégét? Mit veszítenek az ügyfelek, amikor megszüntetik az üzleti kapcsolatot?
Az ezekre a kérdésekre adott válaszok segítenek felismerni versenyelőnyeit és azok középpontjába állítani. Versenyelőny az a méz, amely vonzza az ügyfeleket. Elemezze, mit csinál jobban, vagy mi teszi egyedivé. Tedd fel magadnak a kérdést: tudják-e ezt az ügyfelek?
Ha nem, akkor itt az ideje, hogy értesítse.
12. Hosszú távú szerződések ajánlása
Mi lenne, ha hosszú távon megtartaná ügyfeleit? Havi szerződések helyett hosszabb időre kínálhat előfizetéseket. Így az ügyfeleinek elegendő ideje lesz a termék bevezetésére és az előnyeinek megismerésére. Amint meglátják az előnyöket, nagyobb valószínűséggel kötődnek a termékhez.
Következtetés
Csak nem engedheti meg magának, hogy elveszítse az ügyfeleket. Tehát koncentráljon a meglévő ügyfelek megtartására. Az ügyfeleinek tisztában kell lennie azzal, hogy miért vásárolnak inkább Öntől, mint hogy másik szállítót keressenek.
Tegyen lépéseket az ügyfelek ellen. Ügyeljen arra, hogy az ügyfelek felismerjék termékei előnyeit és nyereségesen tudják használni őket.
A vállalatok 82% -a állítja, hogy az ügyfélhűség olcsóbb, mint az ügyfélszerzés. Még az ügyfelek hűségének 2% -os növekedése akár 10% -kal is csökkentheti a költségeket.
Fontos megérteni azt is, hogy gyakran a churn oka nem a termék, hanem a gyenge ügyfélszolgálat!
De az ügyfelek megtartása nem varázslat. Fontos elemezni a megrázkódtatás okait és ennek megfelelően cselekedni. Beszéljen az ügyfelekkel, és hűséget teremtsen termékeik iránt, javítsa ügyfélszolgálatának színvonalát, és ügyeljen arra, hogy az ügyfelek megértsék a velük tartás előnyeit.
A vásárlói hűséghez három fontos dologra van szükség: teljes figyelmed + állandóan kiemelkedő ügyfélélmény + személyes szolgáltatás. A CRM szoftver itt hasznos lehet.
Ha a jelenlegi CRM-rendszere nem segíti az ügyfelek megtartását és a hűség növelését, kérjen ingyenes bemutatót a SuperOffice CRM-ről. A rendszer 360 ° -os áttekintést nyújt az ügyfélkapcsolatokról, és egyetlen értékesítési, marketing és ügyfélszolgálati tevékenységet egyetlen digitális profilba foglal össze.
SuperOffice CRM
Az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) iránti szenvedély vezérli a SuperOffice díjnyertes CRM szoftvert fejleszt az értékesítés, a marketing és az ügyfélszolgálat számára. A CRM megoldások egyik vezető szolgáltatójaként Európában több mint 6000 vállalat bízik és használja a SuperOffice CRM-et.
SuperOffice GmbH, Phoenixseestr. 17, D-44263 Dortmund, Németország