A termékek, szolgáltatások és folyamatok minőségének mérése és értékelése - minőségirányítás
A minőség a különbség a cél és a tényleges helyzet között
A minőségmenedzsment központi kérdése: Megfelel-e a teljesítmény, vagyis a termék, szolgáltatás vagy szolgáltatás a vásárló követelményeinek és elvárásainak? Minden minőségi értékelés ezen alapul. A termék jellemzői, funkciói, folyamatai, eredményei vagy viselkedése az ügyfelek követelményeiből és elvárásaiból származik, amelyek tulajdonságait kiválasztott mutatók segítségével mérik és értékelik. Így lehet meghatározni és leírni a minőséget.
Ha a célminőség (amit az ügyfél elvár) és a tényleges minőség (amit mértek vagy meghatároznak) eltérnek egymástól, akkor ezek minőséghiányok, hibák vagy hibák, amelyeket meg kell szüntetni. Gyakran ezek hibás vagy hibára hajlamos folyamatok következményei. Ezért kezdődik ott a minőségirányítás.
A hibák, az okok és a javításuk érdekében meghozandó intézkedések azonosítása érdekében meg kell határozni azokat a mutatókat és kulcsfigurákat, amelyek láthatóvá teszik azokat. Ezek azok a minőségi kritériumok, amelyek alapján a termékek, szolgáltatások és folyamatok minőségét felmérik.
A termékek minőségi kritériumai
A termékek esetében a minőség értékelése olyan kritériumokról szól, mint pl
- Anyagtulajdonságok
- Funkciók
- erő
- megbízhatóság
- Bővíthetőség
- felhasználóbarátság
- Termék dizájn
- kép
- csomagolás
A szolgáltatások minőségi kritériumai
A szolgáltatások és szolgáltatások esetében a megfelelő értékelési kritériumok a következők:
- Szakmai készségek
- megbízhatóság
- barátságosság
- konzultáció
- kommunikáció
- sebesség
- Időben kézbesítés
- Elérhetőség
- kreativitás
- Módszertani ismeretek
- rugalmasság
- Megértés (empátia)
Minőségi kritériumok a folyamatokhoz
Vállalatának folyamatait is alá kell vetnie a minőségirányítással kapcsolatban. A kérdések a következők:
- A folyamatokat úgy határozzák meg és tervezik-e meg, hogy azok garantálják és garantálják a termékek és szolgáltatások lehető legmagasabb minőségét?
- Az egyes folyamatokban meghatározzák a megfelelő feladatokat és tevékenységeket?
- Az alkalmazottak ezt megfelelően kezeljék?
- Képzettek és motiváltak az alkalmazottak erre?
- Rendelkeznek-e az alkalmazottak az összes szükséges eszközzel, és rendeltetésüknek megfelelően használják-e őket?
- Az egyes folyamatlépések eredményei olyanok, hogy felhasználhatók legyenek a következő folyamatlépésben (belső vagy külső ügyfelek), és ne okozzanak ott hibákat vagy problémákat?
A folyamatok minőségi jellemzőinek meghatározása, a folyamatra vonatkozó követelmények és azok teljesítésének módja osztályonként nagyon eltérő lehet. Egyrészt a folyamatokat nem lehet egységes szabvány és ugyanazok a jellemzők alapján értékelni. Másrészt az alkalmazottak különböző mértékben hajtják végre a minőségi követelményeket. Ezért az osztályokhoz kapcsolódó minősítés itt hasznos lehet, bemutatva a minőségirányítás erősségeit és gyengeségeit az adott folyamatban vagy folyamatlépésben.
Tipp: Hogyan ellenőrizhető és értékelhető a folyamat minősége
A folyamatmenedzsmentről szóló kézi fejezet részletesen elmagyarázza a folyamat minőségének meghatározását és értékelését. Ennek speciális módszerei és eszközei megtalálhatók a Six Sigma, a SIPOC, az értékfolyam-feltérképezés és a barna papír módszer kézi fejezeteiben is.
Értékeld a termékeket és szolgáltatásokat
Határozza meg azokat a jellemzőket, amelyek meghatározóak az egyes termékek, valamint az összes szolgáltatás és kísérő szolgáltatás minősége szempontjából. Ehhez dolgozzon ki értékelési kritériumokat, amelyeket mérni tud, és amelyek megmutatják, mennyire jó a minőségmenedzsmentje - az egyes termékek és szolgáltatások tekintetében.
- Készítsen egy első leltárt (erősségek és gyengeségek) a minőségi jellemzői és a minőségi kritériumok alapján.
- Elemezze az eredményeket.
- Minősítse az egyes termékeket és szolgáltatásokat.
Használja a következő Excel sablonokat a prezentációhoz.
Értékelje a vállalat funkcionális területeit és alapvető folyamatait
A folyamatok minősége és a funkcionális területek minőség szempontjából releváns teljesítménye is mérhető és értékelhető. Ez kezdetben átfogó szinten történik. Ennek érdekében az első lépés annak vizsgálata, hogy az alapvető folyamatok és a fontos funkcionális területek milyen mértékben hajtják végre és biztosítják a minőségi küldetésnyilatkozatot és a minőségi szabványokat.
A következő Excel-sablon segítségével értékelheti vállalatának magasabb szintű funkcionális területeit és alapvető folyamatait. Figyelembe veszi a funkcionális területeket és az alapvető folyamatokat:
- Vezetés és vezetés
- Kutatás és fejlesztés
- Vásárlás
- Termelés
- eladás
- marketing
- szolgáltatás
Meghatározzák, hogy ezekre a funkcionális területekre és alapvető folyamatokra milyen központi követelményeket támasztanak, és mi a minőségi modell (célállapot). Ezután ellenőrizze, hogy ezeket milyen mértékben követik, valósítják meg és valósítják meg az adott területeken és folyamatokban (aktuális állapot). A tényleges és a cél összehasonlítása eredményeket ad a területek és folyamatok kezdeti értékeléséhez teljesítményszám (pontérték) formájában. Ez látható a sablonban egy diagramban.
A minőségirányítási rendszer értékelése
Végül áttekintheti és értékelheti az egész vállalat minőségirányítását. Végezhet úgynevezett minősítést, amely megmutatja azokat a szempontokat, amelyek alatt a minőségirányítása már kiforrott, vagy ahol még mindig vannak hiányosságai. A minőségi teljesítmény értékelésének szempontjai a következő Excel sablon használatával:
- Minőségpolitika
- Minőségi tervezés
- Minőség ellenőrzés
- minőség ellenőrzés
- Minőségellenőrzés
- Minőségjavítás
- Minőségi promóció
A minőségirányítás és az egyes szempontok minősítésének alapja ismét egy cél/tényleges összehasonlítás. Ez azt jelenti: Ön határozza meg, hogy Önnek, ügyfeleinek és más érdekelt feleknek milyen követelményei vannak a minőségirányítással kapcsolatban, és az értékelés alapján értékeli, hogy a jelenlegi állapot mennyire felel meg már. A sablon értékeléséhez ötfokú skálát használhat.
A kézikönyv fejezet ez a szakasz átfogó követelményekkel, elvárásokkal, jellemzőkkel és teljesítménnyel foglalkozik a vállalat minőségirányításával kapcsolatban. A minőségi irányelvek, szabványok, a minőségpolitika, a stratégia és az átfogó tervezés, ellenőrzés és fejlesztés meghatározóak. A következő részben megtudhatja, hogyan lehet részletesen mérni és értékelni a termékek, szolgáltatások és folyamatok minőségét. A hibák és hibák észleléséről és azok végleges megszüntetéséről szól. Fontos szerepet játszik a mérési eljárások és statisztikák, valamint az előkészítési és megjelenítési módszerek.