Ezen 5 ok miatt a Net Promoter Score NPS-t gyakran alábecsülik

score

A Net Promoter Score kapcsán megoszlanak a vélemények: Sokan teljesen el vannak ragadtatva, míg mások egyenesen utálják az NPS-t. Az NPS program hatékony eszköz lehet. Foglalkoztunk azzal a kérdéssel, hogy miért becsülik alá gyakran az NPS-t.

Az NPS leggyakoribb és legrosszabb hibája

Ez ismerősnek hangzik? Sok vállalat értesül az NPS-ről, regisztrál egy felmérési szolgáltatónál, nagy mennyiségű ügyféladatot tölt fel és elindítja az NPS-felmérést. Amikor bejönnek az első eredmények, kiszámítják az NPS pontszámot. Senki sem tudja pontosan, mit kezdjen vele, és néhány hónap múlva az NPS problémája elhunyt. Ez volt nincs program vagy terv megtette, ami az eredményekkel történik. Olyan ez, mint amikor fogyni akar, de nincs fitnesz- és táplálkozási terve: látni az eredményeket és valóban leadni a fontokat nehéz és valószínűleg frusztráló lenni.

A terv nélküli NPS programok kihagyott lehetőségeket jelentenek

Azok a vállalatok, amelyek egy NPS-felmérést külön terv nélkül indítanak, szembesülnek a kihagyott lehetőségekkel. Mivel az NPS-t gyakran alábecsülik, ezek a vállalatok számos előnyt veszítenek, például:

  1. Ügyfeleik jobb megértése és az NPS program megfelelő használata, Az eladások növekednek
  2. Nagyobb hűség - ez azt jelenti, hogy kevesebb ügyfél távozik
  3. Nyilatkozatok jövőbeli pénzügyi fejlődés cégének
  4. Globális szabványok és bevált gyakorlatok, hogy az ügyfélélmény mérhető legyen
  5. Egy eszköz, amely fontos kérdésekre bármikor kiterjeszthető lehet és tesztekkel mindig kifinomult és a vállalathoz igazítható

1) Az NPS lehetővé teszi az ügyfelek jobb megértését és az értékesítés növekedését - ha teljes mértékben megvalósul

Egy teljes NPS programban egyet Végső kérdés az ajánláshoz kiegészítve a helyes kérdésekkel. Ez magában foglalja a nyitott kérdéseket és az elégedettséggel kapcsolatos kérdéseket. A válaszok sokkal mélyebb megértést tesznek lehetővé az ügyfelek számára, mint a hagyományos felméréseknél: Az ügyfelek nyíltan tájékoztatást nyújtanak arról, hogy mi tetszett nekik, mit akartak és mit különösen értékeltek. Amikor a vállalatok ezt a visszajelzést felhasználják fejlesztések végrehajtására, zárt kör lefolytatására és a fejlesztések kommunikálására, az ügyfelek ezt észreveszik. Azt a benyomást keltik, hogy fontosak a vállalat számára, és nagyobb valószínűséggel ajánlanak termékeket és szolgáltatásokat másoknak. És te vásárolj egyre gyakrabban, hogy a vállalat hosszú távon növekedjen (olvassa el a fenntartható fejlődés az NPS "Bad Profits - Good Profits" című blogcikkünk). Kövesse ezeket a lépéseket az NPS-program valódi értékének megszerzéséhez.

2) Magasabb hűség és alacsonyabb rendezési arány - nem zárt hurok nélkül

Az NPS programmal, amely meghaladja a tiszta Net Promoter Score értéket (önmagában az érték), létrehozza a hűséges ügyfelek bázisát. Ennek eszköze az úgynevezett zárt hurok. Amikor ügyfelei problémáról számolnak be, kérdezze meg közvetlenül, hogy mi ment rosszul - és javítsa ki a problémát, vagy számoljon be arról, hogyan oldja meg hosszú távon. Ez megmutatja az ügyfeleknek, hogy többet teszel, mint mások, és hogy minden egyes ügyfél fontos számodra.

3) A jövőbeni pénzügyi fejlemények előrejelzése - kezdje a megfelelő adatokkal

Az NPS bizonyítottan kapcsolódik a pénzügyi mutatókhoz, és helyesen alkalmazva vezetőnek tekinthető Mutató a jövőbeni üzleti siker fejlődéséhez használva lenni. Például egy gépgyártó cégnél bebizonyítottuk, hogy a promóterek eladásai körülbelül háromszor akkorák, mint a detaktoroké. Ezután kiszámoltuk, hogy hány euróval növekszik a forgalom, amikor a gyalázókat promóterekké alakítják. Ez az érv meggyőzte a menedzsmentet és a befektetőket. Segített a NPS horgonyzásában az egész szervezetben és az NPS program kibővítésében. Erre azonban szükség van, kezdettől fogva tervezze meg a pénzügyi adatok integrációját. Ez azt jelenti: Milyen formátumban vannak az adatok? Hogyan kapcsolja össze a pénzügyi adatokat a felmérés adataival? Mely ügyfélszegmenseket kell figyelembe vennie a felmérési eszközben? Ne elégedj meg az adatok elérhetőségével kapcsolatos általános állításokkal - az ördög gyakran a részletekben rejlik. Ha ezeket a kérdéseket tisztázza a projekt megkezdése előtt, és végrehajtja a pénzügyi korrelációt, akkor valós értéket kap az NPS programból.

4) A globális NPS-szabványokat és az ügyfélélmény mérésének bevált módszereit nem alkalmazzák

A Net Promoter Score (NPS) az ügyfelek hűségének és elégedettségének mérésére és kezelésére vonatkozó globális szabvány. A világ legsikeresebb vállalatai közül sokan támaszkodnak az NPS-re, például az Apple és a Lego: Az Apple világszerte az NPS úttörői közé tartozik, és biztosítja, hogy a zárt hurkú folyamat néhány órán belül befejeződjön. A Lego az NPS módszertanát használja, és a világ egyik legnagyobb játékgyártójává vált. A 2003-as feltalálása óta a világ több ezer vállalata használja az NPS programokat az ügyfelek jobb megértése és sikeresebbé válása érdekében. A sok részletért, amelyeket figyelembe kell venni bevált bevált gyakorlatok kidolgozott: pl. a program belső és külső kommunikációjához, kérdőívekhez vagy a felmérési meghívások küldésének gyakoriságához. ő garantálja a sikert az NPS program. A vállalatok ezeket a technikákat használhatják NPS programjuk megvalósításakor, időt és pénzt takarítva meg. Használja ezeket a bevált gyakorlatokat az NPS megvalósításának buktatóinak elkerülése és a program célkitűzéseinek biztosítása érdekében.

A legjobb gyakorlatokhoz való hozzáférés elérhető, például olyan tudásadatbázisokon keresztül, mint a Satmetrix Academy vagy a Satmetrix NPS szoftverben.

5) Használja az NPS-t a program maximális rugalmasságának eszközeként

Az NPS a Nyílt forráskódú mozgás és ezáltal maximális rugalmasságot enged a vállalat egyedi követelményeinek megvalósításához. Ez azt jelenti, hogy lehet Alkalmazza a kérdőívet az Ön igényeinek megfelelően vagy játsszon tranzakciós és relációs felmérésekkel (Fontos: ne vizsgálja felül - az NPS segít abban, hogy megtudja, mely pontokon tehet meg felmérések nélkül. Értékes az ügyfelek ideje.) Ezért nem áll a végső kérdésben (NPS kérdés) ) korlátozott. Továbbá a Például értékmeghajtók vagy más releváns KPI-k rögzítése integrálhatók, mint például az elégedettség vagy az ügyfélszolgálat szempontjából releváns Customer Effort Score (CES). A kérdőívet újra és újra beállíthatja. A/B teszt is lehetséges, hogy megtudja, hogyan érik el a legmagasabb válaszarányt (fontos követelmény: a mintáknak elég nagynak kell lenniük).

Érdeklődik egy NPS program iránt, vagy ügyfélfelmérést tervez? Támogatjuk a vállalatokat abban, hogy felmérésüket sikeresen elvégezzék az NPS módszerrel. Csak vegye fel velünk a kapcsolatot - várjuk szeretettel!