Kliensek az életért - PDF dokumentum
Dokumentumok
Hogyan lehet az alkalmi vevőt életre szóló vásárlóvá tenni
Nem tudom elképzelni, hogy létezhet olyan vállalkozás vagy üzletember, aki nem profitálhat ebből a kiáltásból. bármely vállalkozást élénkíthet. Tom Peters
A nagy siker eléréséhez elengedhetetlen, hogy az ügyfeleknek azt adjanak, amit akarnak. Carl és csapata új mércét állított fel mindannyiunk számára. David Glass, a WalMart Stores Inc. elnöke.
Az év könyve. Az, ahogyan a Sewell megközelíti a szolgáltatásokat, ugyanolyan jól fog működni a nagyvállalatok, mint a kisvállalkozások számára. Azt tanácsolom, hogy lelkesen kezdjem, szórakozzak, meditáljak és azonnal cselekedjek. Tom Peters
Nincs egyetlen oldal sem tanulságos lecke nélkül azoknak a vezetőknek, akik a szolgáltatások révén versenyelőny megszerzéséért küzdenek. Ez egy igazi gyöngyszem! Prof. Leonard A. Schlesinger, Harvard Business School.
Carl Sewell az Egyesült Államok egyik legjobb kézi kereskedőjének utódja. Vállalkozása az 1968-as 10 millió dollárról ma közel egymilliárd dollárra nőtt. Az egyik fő oka ennek a lenyűgöző növekedésnek az, hogy az ügyfeleknek kínált kiváló szolgáltatásokat és. Carl Sewell triete n a texasi Dallasban.
Paul B. Brown, a Business Week, a Financial World, a Forbes és Inc. főszerkesztője, Duxbury-ben (Massachusetts) él. Gyakran tart előadásokat az ügyfélszolgálatról.
A Customers for Life egy teljesen átdolgozott és frissített kiadás a klasszikus műből, amelyet Carl Sewell írt az ügyfélszolgálatról, öt új fejezettel. Azokra az elvekre támaszkodva, amelyek autókereskedéséből csaknem egymilliárd dolláros üzletgé vált és az ország egyik legnagyobb kereskedőjévé vált, Carl Sewell példázza, hogyan lehet sikeres. Mi a Sewell idővel bevált módszere? Tudja meg, mit akarnak az ügyfelek, és győződjön meg róla, hogy pontosan ezt kapják. Fordítsa alkalmazottait szupersztárokká; Szerezzen jó tippeket ügyfeleitől a minőségi szolgáltatásokhoz, és hirdessen az Ön számára előnyös módon. Akár egy vállalat tulajdonosa, akár csak most indul, a Sewell bevált módszerei felpezsdítik üzleti vállalkozását és jövőjét is. Abban a korban, amikor az ügyfelek bizalmának és hűségének megszerzése minden eddiginél fontosabb, Carl Sewell megmutatja, hogyan lehet az alkalmi vásárlókat életre szóló vásárlókká tenni.
A Publica Publica a La Strada csoport tagja
Fordította: Ctlin Georgescu
E könyv eredeti címe: Customers for Life, szerző: Carl Sewell és Paul B. Brown. Ez a fordítás a Pénznem megállapodása alapján jelent meg. A The Doubleday Broadway Publishing Group, a Random House, Inc. részlege. Publica, 2009, a román nyelvű kiadáshoz ISBN 978-973-88750-2-9 A Román Nemzeti Könyvtár CIP-jének leírása SEWELL, CARL Clieni pe via/Carl Sewell, Paul Brown; trad.: Ctlin Georgescu. - Bucureti: Editura Publica, 2009 Bibliogr. ISBN 978-973-88750-2-9 I. Brown, II. Pál. Georgescu, Ctlin (ford.) SZERKESZTŐK: Ctlin Muraru Radu Minculescu Silviu Dragomir VEZETŐI IGAZGATÓ: Bogdan Ungureanu VEZETŐ: Alexe Popescu SZERKESZTŐ: Gabriela Trculescu DTP: Ofelia Coman RENDEZŐ: Eugenia arlung, Lorina Chian
Tartalom Újdonságok. 9 Tom Peters előszava. 13 Az ügyfélszolgálat tízparancsolata. 17 Az egész itt kezdődik: Milyen jó akarsz lenni. 18 EGY kérdezze meg ügyfeleit, mit várnak tőled. és kielégíti őket 1. Az ügyfél megmondja, hogyan lehet minőségi szolgáltatásokat kínálni. 27 2. Ha az ügyfél kérdezi, a válasz mindig IGEN. 37 3. A program utáni fogalom nem létezik. 40 4. Kevesebbet ígér, többet kínál. 43 KÉT Hogyan lehet mindig minőségi szolgáltatásokat nyújtani 5. A rendszerek nem mosolyognak. 49 6. Engedje el ellenőreit. 55 7. Ön feladja az Ügyfélkapcsolati Osztályt is. 60 8. A kezdetektől fogva helyesen cselekedjen. 63 9. Ha valami elromlik. 70 10. Nyereséges terv megtervezése: hogyan lehet meghatározni, mi az alapja az ügyfelek vásárlási döntésének. 75 11. Hogyan tegyük elérhetővé az ügyfél számára pontosan azt, amit akar. 79 12. Soha nem elég jó. 83.
HÁROM ember: Hogyan vigyázzon az ügyfelekre és az alkalmazottakra 13. Kérdés: Ki a fontosabb számodra, az ügyfél vagy az alkalmazott? Válasz: Mindkettő. 91 14. Az ügyfélnek nincs mindig igaza. 95 15. Nem lehet minden vevő a világon. 101 16. Hogyan tanítsuk meg az ügyfeleket, hogy részesüljenek a legjobb szolgáltatásokból. 105 17. Mennyire születnek hűséges ügyfelek. 109 18. Ügyeljen arra, hogy a legjobb embereket vegye fel. 114 19. Hogyan jelennek meg a szolgálati szupersztárok. 123 NÉGY Honnan tudod, milyen jó vagy? 20. Ne csak a pénzügyi szempontokat kövesse. 131 ÖT Hogyan fizet a minőségi szolgáltatásokért? 21. Többet spórol, többet fizet. 149 22. Partnerségi kifizetés. 154 ASE A teljesítményt a vezetés képessége adja. Szimulálni nem lehet. 163 FIT Minden benyomás fontos 24. Az értékesítési folyamatnak olyannak kell lennie, mint a színház. 171 25. Minőségi pillanatok. 178
26. Anyádnak igaza volt: a modor valóban számít. 181 27. Ha gondozzák a WC-ket, akkor hogyan fognak vigyázni rám? . 184 28. Mikor gondolt utoljára arra, hogy mit értek az általad készített hirdetés alatt (ha valaha is gondoltál rá)? . 187 29. Ha a munkáltató szélhámos, akkor nem számíthat arra, hogy az alkalmazottak őszinték lesznek. 190 30. Az egyetlen ruházati cikk, amire valaha szüksége lesz. 192 OPT Hogyan lehet könnyen eladható termékeket létrehozni 31. Keveset termel, keveset árul. 195 32. Nem kínálhat minőségi szolgáltatásokat, ha két lejes áron ad el terméket. 200 ÚJ kölcsön, kölcsön, kölcsön 33. Miért kell újból feltalálni a kereket? Köszönjük, hogy javítottál rajta. 209 34. Hozza ki a legtöbbet az idejéből. 215 35. Azok a dolgok, amelyeket nem őriz, azok az előzmények, amelyeket nem olvasott el. . 221 TEN Ön az üzenet 36. Finoman beszél, de. . 227 37. Akciók: Nedves pólók vagy szimfóniák? . 231
Tizenegy Hozd vissza épségben 38. Az 517 000 dolláros ügyfél. 237 39. Hogyan bocsássunk meg visszaéléseiteket. 240 40. Ez a munkamód valóban működik. 242 41. Egyik sem keres pénzt, ha nem profitál. 246 Stanley Marcus utószava. 249 Kösz. 251 A szerzőkről. 259
Mi újság? Néhány dolog megváltozott, mióta 1988-ban elkezdtem dolgozni Pállal az Ügyfelek az életről című könyvben. Például manapság a legtöbb vállalat nem érti bizonyos mértékben, hogy minőségi szolgáltatásokat kell nyújtani. . Mint ügyfeleik egyértelműen megmutatták, nincs más választásuk. A mai vásárlók jobb végzettséggel rendelkeznek, többet utaztak és sokkal többet tapasztaltak, mint korábban. Ezért sokkal aktuálisabb hivatkozásokra hivatkozik. Tudom, milyen ízű legyen a francia étel. Felismerem az olasz szabó stílusát. Megtanulták, mitől ér meg egy kéz egy árat. Ugyanez vonatkozik a szolgáltatásokra is. A mai ügyfelek profitáltak a jobb szolgáltatásokból, és tetszett nekik. megszokták. A fenébe, nagyon ragaszkodom ehhez az ötlethez. Így már nem mondhatja el az ügyfeleknek: Kérjük, válasszon az alacsony árak és a magas színvonalú szolgáltatások között. Valahányszor megteszed, válaszolni fognak: én akarom az egyiket és a másikat. Megértették a minőségi szolgáltatások nyújtásának szükségességét, ami számos problémához vezetett, ugyanakkor több lehetőséget teremtett. Beszéljünk mindkettőről. Először a problémák. Túl sokat ígérünk. Annak a ténynek köszönhetően, hogy ügyfeleinknek a legmagasabb színvonalú szolgáltatásokat szeretnénk kínálni