Meddig alakul ki egy jó Restocracy pincér?

Meddig alakul ki egy jó pincér?

Körülbelül 8 óra múlva. Ennyibe kerülne, hogy elmagyarázza egy újonnan érkezőnek, hogy mit kell tudnia, pincérként való tevékenységének fontos dolgai, legyen ő és teljesen idegen a szakmától, véletlenül érkezett oda.

Legtöbben, főleg az első munkahelyen lévő nagyon fiatalok, végül is jó gyerekek, de egyáltalán nem rendelkeznek az egyéni tanulás reflexével, hogy egyedül az interneten nézzék meg, hogyan mennek a dolgok egy étteremben. De ha valaki elmagyarázza őket, akkor gyorsan felzárkózik, főleg, hogy sok meglepetést és még "szórakoztatót" is találok egy ilyen tanfolyamon, amikor ez jól sikerült.

A pincérek alapképzésének három eleme van: az asztalterítés és a tálalás technikája, az étlap és az ügyféllel való társas interakció. Ez utóbbi messze a legfontosabb, de gyakran a legfelsõbbként kezelik. És a csarnok személyzetének kiképző személyzetében, de különösen az éttermek vezetői és tulajdonosai által. Miért? Jó kérdés, de nehéz megválaszolni, főleg, hogy ez látható ugrásokat hozhat számukra az értékesítésben, és nem az asztalterítés és a tálalás technikája.

Mit kell tehát tudnia egy pincérnek arról, hogyan kell bánni egy ügyféllel vagy valakivel, aki cikkeket ír az éttermekről, befolyásolni, sőt manipulálni is, amikor ilyen munkát kezd? Melyik munka az ő személyes fejlődése szempontjából sokkal-sokkal érdekesebb, mint mások, tekintve az igen nagy mennyiségű hasznos dolgot, amelyet megismerhet az emberekkel való közvetlen interakciókról, és amelyeket utána egész életében szinte mindenben felhasznál. egyéb összefüggések.

Természetesen ahhoz, hogy valakit befolyásolni és manipulálni lehessen, a lehető legrészletesebben tudnia kell, hogy ki ő, milyen elvárásai, mik a "gyengeségei". A vásárlók az idő múlásával meglehetősen jól meghatározott és stabil elvárásokat támasztanak az étteremben való jelenlétükkel kapcsolatban, és a pincér számára elengedhetetlen a lehető leghamarabb észlelni őket, és megpróbálni minél jobban megfelelni ezeknek az elvárásoknak.

Amit az ügyfelek elvárnak az éttermekben

Az ügyfél ezért elvárja:

Ezenkívül az ügyfélnek ezek az elvárások jól képviseltetik magukat a helytípusoktól függően, amelyeket különbözőnek érzékel, és amelyekhez igazítja viselkedését és elvárásait: éttermek (prémium vagy szokásos), sörfőzdék, bisztrók, bohém helyek, gyors ételek, kávézók, teaházak, klubok, helyszínek további eseményekkel és tevékenységekkel.

Fontos, hogy a pincérek és a csarnok többi munkatársa ismerje az ügyfelek elvárásainak dinamikáját (különösen időben), valamint a helyiségek besorolása szerinti tendenciákat (formális és szubjektív), hogy meg tudjanak jósolni a későbbi változásokat, és hogy ne lepődjék meg azon ügyfelek, akik már "egy másik szintre" léptek.

Az új étterem első munkanapján a pincérnek fogadnia kell, vagy ha úgy látja, hogy a vezető elfelejtette, kérje tőle a listát (szükségszerűen írásban) az ügyfelek és csoportok tipológiájával az adott helytípusra általában, és hogy egy különösen. A látogatás célja (amely magában foglalja a fogyasztás típusát) és a helyi személyzettel való interakció típusa szerint, mindenekelőtt, de egyéb kritériumok szerint is, ha a vezetők lelkiismeretesen végezték munkájukat.

Az ügyféllel négyszemközt a pincérnek (diszkréten) tetőtől talpig át kell vizsgálnia, hogy azonnal értékelést végezzen, a lehető leghamarabb bekeretezze a kapott tipológiák egyikébe, a szokásos társadalmi és viselkedési jelzők szerint, a három különféle helyzetben: ismeretlen kliens, elismert kliens vagy visszatérő kliens. Természetesen az ügyfeleket folyamatosan elemezni kell, és újra meg kell erősíteni a tipológiában való besorolást, és senkit sem szabad megijeszteni, ha rossz első osztályozást végzett, különösen akkor, ha kezdő.

Éttermi vásárlói profil

És most, miután a profilt azonosították, a szolgáltatás sokkal egyszerűbbé válik:

Az ügyfél kifogásai az étteremben

Egy másik nehéz szakasz, amikor a pincérnek valóban hozzá kell járulnia a fejéhez, mindazon kívül, amit a vezetők már előtte tettek, a kifogások, kritikák, nehéz ügyfelek és előre nem látható helyzetek kezelése.

A kifogásokra és a kritikákra nem "inspirációért" válaszolunk, hanem nagyon pontos forgatókönyv szerint, amelyet a menedzserek ÍRÁSBAN adnak meg. De ha a menedzser elfelejti, vagy elveszíti, a pincér kénytelen sürgősen másikat készíteni, ennek nincs alternatívája. A pincérnek tudnia kell, hogy állandóan kifogások és kritikák fognak felmerülni, amelyek az ügyfél ott tartózkodásának minden részletéhez és pillanatához kapcsolódnak. Igaz, megalapozott legtöbb, vagy teljesen abszurd, időről időre.

De szinte mindegyik ellaposítható, némelyik akár teljesen is. És nem csak ezt, hanem ügyfelét szövetségessé és barátjává teheti egy jól irányított kifogás után.

Azok a pincérek, akik tudják, hogyan kell kezelni ezeket a kifogásokat, a legnagyobb tippeket fogadják el. Kezdetnek ezek a kifogások jelentik a legnagyobb "madárijesztőt", amelyet egyesek nem tudnak egyszerűen átadni és lemondani, "csendesebb" étterembe menni, vagy teljesen elhagyni ezt a nehéz világot. De akik megtanulják kezelni őket, és felfedezik az elképzelhetetlen lehetőségeket is, hogy kedvükre fordítsák őket, a legnagyobb elhatárolódással néznek rájuk, és gyakran lehetőségként veszik őket figyelembe.

Az ügyfél bármikor bármire panaszkodik, és mindig ezt teszi:

Ismétlem, a kifogások felsorolása és kezelésük a vezető feladata és döntése, az új pincérnek meg kell kapnia az eljárási kézikönyvben, az ügyfélprofilokkal, a menü részleteivel és magyarázataival, a tálalási technikákkal, a házirenddel és minden mással, amelyet egy ilyen kézikönyv tartalmaz. De ugyanúgy a pincér feladata, hogy jelezze az összes ellentmondást és disszonanciát, mert az ügyfél viselkedése és elvárásai megváltoznak, és még gyorsabban is, mint amire számíthat, ugyanakkor kiegészítésekkel és fejlesztési javaslatokkal is elő kell állnia.

A pincérek maguk olvashatják el az öltözködéssel, beszélgetéssel és gesztusokkal, a befolyásolással és a manipulációval kapcsolatos részleteket és "titkokat", de hamar rájönnek, hogy néha eltérések vannak a tanulmányok eredményei, tehát a tanácsok és az ajánlások között. Ezeknek a. Különösen azért, mert ezt a kutatást olyan kultúrákban végzik, amelyek teljesen különböznek attól, amelyben vagyunk. Az USA-ban többségük, de Nyugat-Európában is, nálunk pedig nagyon ritkán.

Az étterem vezetője dönt a tálalás stratégiájáról

Ezért az étterem vezetőségének világos és átlátható helyzetben kell lennie ezekben a helyzetekben, amelyet a pincérnek tiszteletben kell tartania: viselkedik vagy nem ismeri az ügyfelet, megérinti a vállát, az alkarját vagy egyáltalán nem? És még bonyolultabbá téve, ezek a szabályok és technikák különböznek a pincéreknél és a pincérnőknél, sőt, egy idősebb pincértől a fiatalabbig, vagy egy idősebb, elfoglaltabb pincérnőtől egyre fiatalabbá. érzéki. A vezetők és a pincérek úgy gondolják, hogy az étteremben minden pincérnek öltözöttnek kell lennie, és pontosan ugyanúgy kell viselkednie? Nos, a tanulmányok mást mutatnak ...

Tehát, amikor pincérnek vesz fel, kérje meg a menedzsereket, hogy adják meg a szocio-demográfiai jelöléseket, és számoljanak be nekik az ügyfelekről, mutassák be a különbségek és sztereotípiák kezelését, a társadalmi udvariasság házirendjét és más társadalmi normákat.

Tartják még: ruhák, egyenruhák, a ruházati kiegészítők (ékszerek, parfüm stb.) Politikája - sokkal fontosabb, mint gondolnád -, a technológiai kiegészítők és mi marad ezen a területen.
Verbális és non-verbális kommunikáció: elsősorban mosoly! Nélküle keressen más munkát. És ha nem, akkor a vezető köteles megtalálni Önt egy irodában vagy egy raktárban, a lehető legtávolabb az ügyfelektől. Helyzet, hangnem, tekintet, érintés (tenyér, alkar, könyök, váll), a beszélgetés hossza, ismertség, a sztereotip rossz válaszok és megjegyzések kiküszöbölése, kérdések kezelése, visszacsatolás kezelése, a pincér személyes preferenciái.
Ha az első naptól nem kapja meg őket, kérje meg a menedzsereket, hogy adjanak néhány könyvet (vagy legalább részleteket) az alkalmazott pszichológia technikáival: bizalomépítés, befolyásolás és manipulálás, tippek pszichológiája (igen, van ilyen!)

Sok? Soknak tűnik, de egyáltalán nem ilyen. Ez az információ jól összefoglalva és bemutatva egy nap alatt bemutatható a pincéreknek. Ha a pincérek jól értik őket, és ha elfogadják őket - és biztosíthatom Önöket, hogy 90% -uk elfogadja őket, ha tanulmányokkal, számokkal, példákkal jól dokumentálják őket -, akkor a vásárlói megítélés, valamint az értékesítés és a tippek közötti különbségek, véglegességként nagyon meg fognak lepni. Mert a bukaresti HORECA piac nagy problémája már nem az élelmiszer, mint két-három évvel ezelőtt volt, hanem a szolgáltatások! A szolgáltatások pontosan ugyanazon a szinten maradtak, mint szinte mindig, miközben a hangulat és az ételek szinte hihetetlen előrelépést jelentettek, különösen a külföldiek számára, akik egy idő után visszatérnek Bukarestbe.

Természetesen az első adagnál a pincér elfelejti mindezek tanult és megértett 90% -át. De az amerikai vagy angliai pincér ugyanúgy megfeledkezik. Fontos, hogy vegye elő az eljárásokat, amelyeket a munkaviszonyban adott neki, és másnap olvassa el újra. Emlékezni fog az ügyfelekre és az általa rosszul kezelt helyzetekre, kijavítja magát, másnap pedig csak 85% -ot felejt. És ha három nap múlva új összefoglalót készítesz vele, megmutatva neki, amit távolról észrevettél, amit tett, anélkül, hogy beavatkoznál, még akkor is, ha nyilvánvaló hibát követett el, meglátod, mi fog történni. Egy hét múlva ugyanaz, kettő után, három után, egy hónap után újra találkozunk vele, visszajelzés, összefoglalás. Ez a 90% pedig 50%, majd 20%, majd 10% lesz, és akkor jöhet, és javaslatot tehet az eljáráskönyv frissítésére, amely a "madárijesztő" és az "átok". minden pincérnek az első munkahéten, de szívből köszönök nekik, amikor látom, hogyan kezdenek növekedni a tippek…