Net Promoter Score (NPS) - a tartalommarketing szószedet egyszerű magyarázata
NPS: Rövid magyarázat
A Net Promoter Score (röviden NPS) kulcsfontosságú adat, amelynek célja, hogy információt szolgáltasson a vállalat sikeréről és az ügyfelek elégedettségéről. Egy egyszerű, szabványosított ügyfélfelmérést használnak értékelés és visszajelzés megszerzésére az ügyfelektől vagy a felhasználóktól, amelyek alapján a vállalatok közötti összehasonlítható mért érték kiszámítható.
A Net Promoter Score körüli rendszert Fred Reichheld, a Bain & Company és a Satmetrix Systems szerzője és üzleti stratégája dolgozta ki. Az NPS segítségével a vállalatoknak képesnek kell lenniük arra, hogy könnyen visszajelzéseket és adatokat kapjanak ügyfeleik elégedettségéről, és ezekből az adatokból további mutatókat nyerjenek munkájukhoz. Mivel a felmérés és a válaszlehetőségek szabványosítottak, a pontszám lehetővé teszi az összehasonlítást más vállalatokkal. A Net Promoter Score-ot főleg módszerként használják az online marketingben.
A Net Promoter Score meghatározásához a vállalatok arról kérdezik ügyfeleiket, hogy hajlandóak-e ajánlani a szolgáltatót. A válaszadók 0 (nagyon valószínűtlen) és 10 (nagyon valószínű) értékkel fejezhetik ki elégedettségüket. A felmérés válaszainak összegyűjtéséhez csak egyetlen kérdést tesznek fel, amelyet szükség esetén ki lehet egészíteni egy nyitott válaszmezővel, amelyben az ügyfelek írásbeli visszajelzést adhatnak. A válaszok alapján kiszámítják egy kulcsfontosságú számot - az úgynevezett nettó promóciós pontszámot -, amelynek jeleznie kell a vállalat számára az ügyfélhűséget és az elégedettséget.
Hogyan működik a Net Promoter felmérés
A Net Promoter Score meghatározásához egy egyszerű felmérést küldünk - például e-mailben - az ügyfeleknek vagy felhasználók (nak) egy reprezentatív csoportjának. A felmérés a következő kérdést tartalmazza: „Mennyi az esélye, hogy ezt a vállalatot ajánlaná barátainak vagy kollégáinak?” A válaszadó választhat 0 és 10 közötti értékek között egy skálán. Minél nagyobb számot választ az ügyfél, annál nagyobb valószínűséggel ajánlják a céget.
Miután a felhasználó a skálán értékelte a vállalatot, további visszajelzéseket adhat. Erre a célra nyílt szövegmező áll rendelkezésre, amelybe írásban beírhatja, hogy mi tetszik vagy különösen tetszik a vállalat interjújában.
Példa egy Net Promoter Score felmérésre, amelyet a Textbroker használ az ügyfelek elégedettségének meghatározásához.
Az információkat és adott esetben az ügyfél visszajelzéseit továbbítják a vállalatnak, amely ezután kiértékelheti a felmérés eredményeit (egy eszköz segítségével), és kiszámíthatja a Net Promoter Score-t. A résztvevőket általában nem névtelenítik, így egyértelműen hozzárendelhetők válaszaikhoz.
A nettó promóter pontszám kiszámítása
A résztvevők válaszaiból a Net Promoter Score (NPS) által elért pontok számának kiszámításához a számskála három szintre oszlik:
- A válaszadók, akik 9 vagy 10 pont megbocsásson, számoljon a Promóterek, akik nagyon pozitívan tekintenek egy vállalatra, és ajánlanák másoknak.
- A válaszadók, akik 7 vagy 8 pont díjakat semlegesnek minősítik a társasággal szemben. Úgynevezett ún Passzív vagy Közömbös, aki nem ajánlaná a szolgáltatót másoknak, de negatív kritikákkal nem rontaná hírnevét. Ennek megfelelően figyelmen kívül hagyják őket a nettó promóciós pontszám kiszámításakor.
- A válaszadók, akik 0–6 pont kijelölt, ún Detraktorok vagy Detraktorok. Kritikus a vállalattal szemben, és kifejezi ezt a kritikát. Például figyelmeztethetik más felhasználókat vagy potenciális ügyfeleket, hogy ne használják a vállalat szolgáltatásait vagy termékeit, vagy rossz véleményeket tegyenek közzé.
A promóterek, a passzívak és a detraktorok megoszlása a nettó promóter pontszám kiszámításához.
A pontszám kiszámításához a detraktorok százalékát levonják a promóterek százalékából. A különbség a Net Promoter Score-t eredményezi, amely ezért -100 és 100 között mozoghat.
Példa:
Egy felmérés azt mutatja 65 százalék a résztvevők promóter van, tehát 9 vagy 10 pont jár. 20 százalék 7 vagy 8 pontot nyer, és ezért figyelembe veszik őket Passzív nem szerepel a számításban. 15 százalék a válaszadók 0–6 ponttal rendelkeznek Detraktorok osztályozott.
A gyalázókat most kivonták a promóterekből:
65-15 = 50
A vállalat nettó promóciós pontszáma 50.
A Net Promoter Score célja és előnyei
Az olyan kulcsfontosságú adatok meghatározása, mint a Net Promoter Score, hasznos lehet, hogy első benyomást szerezzünk a vásárlók elégedettségéről. Egy ilyen felmérés könnyen összpontosít az ügyfél nézőpontjára, és így fontos visszajelzést ad. A vállalatot arra ösztönzik, hogy vegye figyelembe más szempontokat, ismeretlen problémákkal találkozjon, és jobban fel tudja mérni saját erősségeit és gyengeségeit.
A résztvevők száma viszonylag magas egy olyan egyszerű és gyorsan megvalósítható folyamatban, mint a Net Promoter Score. Sok pozitív és negatív vélemény gyorsan és nagy erőfeszítések nélkül érzékelhető, és azonosíthatóak a pozitív és negatív hozzáállású ügyfelek. Miután felismerték őket, a kritikusokat szükség esetén megváltoztathatják, és a promótereket pozitív eszközként alkalmazhatják. Különösen fontos befolyásolókkal érdemes kapcsolatba lépni velük és párbeszédet folytatni.
Ezenkívül a Net Promoter Score célja, hogy összehasonlíthatóvá tegye a vállalatokat a szabványosított kérdés-válasz rendszeren keresztül. Ez lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy fontos következtetéseket vonjanak le arról, hogy hol állnak a piacon. A tanulmányok így próbálják feltérképezni az egyes iparágak vállalatai közötti versenyt is.
Kritikák
A Net Promoter Score körüli rendszer előnyei mellett többször említik a gyenge pontokat is. A pontozási rendszert gyakran önkényesnek tekintik, és nem könnyen átvihető más kultúrákba. Bizonyos kultúrákban erősebb tendencia lehet a közép felé, így a 10 pontot ritkábban kapják meg. Az ajánlások iránti hajlam áganként is nagyon eltérő lehet.
Tanulmányok azt mutatják, hogy a promóter és a detraktor közötti egyszerű megkülönböztetés túlságosan leegyszerűsödött, és hogy a tényleges vásárlói magatartásról és a vásárlói lojalitásról csak korlátozottan lehet levonni a Net Promoter Score alapján.
Egy másik komoly kritikai pont az, hogy a felmérés alig értelmes a felhasználó okaival kapcsolatos további kérdés nélkül. Csak akkor vonhatunk le következtetéseket a válaszából, ha a résztvevő megválaszolja a miértre vonatkozó további kérdést, és miért tár fel minőségileg használható információkat. Ezek a kvalitatív adatok azonban megnehezítik az adatok szabványosított összehasonlíthatóságát.
Net Promoter Score Tools
A Net Promoter Score megjelenésével egyre több vállalat szakosodott olyan eszközök kínálására, amelyek felhasználhatók a Net Promoter felmérések lebonyolítására. A legismertebb szolgáltatók a következők:
Az NPS néven is ismert Net Promoter Score segítségével a vállalatok jelzést kaphatnak az ügyfelek hűségéről és elégedettségéről. A pontszámot vagy a kulcsadatot egy kérdésre rövidített felhasználói felmérés határozza meg, amelyben a válaszadók 1-10-ig skálán értékelik a vállalatot. További visszajelzések segítségével meg kell határozni az elégedettség vagy elégedetlenség okait is.
A Net Promoter Score értelme és felhasználása ellentmondásos, vannak pontok, amelyek a használatáért beszélnek, de vannak olyan kritikák is. Mindazonáltal a Net Promoter rendszer gyakran használt módszer, amelyhez sok vállalat olyan eszközöket fejlesztett ki, amelyeket felár ellenében kínálnak.
Csatlakozzon több mint 53 000 ügyfélhez világszerte, és használja a Textbrokert tartalommarketingjéhez.