Rossz minősítés megszerzése, amit most megtehet
A rossz vélemények jók: Itt megtudhatja, miért van ez így, és hogyan profitálhat cégéből a negatív véleményekből.
Utasításokat tartalmaz: A negatív értékelést 8 lépésben nyereséggé alakíthatja cége számára
Miért ad negatív ügyfél-véleményeket
nem számít
Senki sem akar rossz értékelést vagy értékelést kapni - nem beszélve arról, ha ez nyilvánosan és mindenki számára látható. Úgy érzi, kitett, félreértett vagy - ami még rosszabb - személyesen támadott.
Az a tény, hogy az online felülvizsgálati lehetőség mindenki számára nyitva áll, és nincs befolyása az ügyfélminősítések interneten történő közzétételére. Ezért van értelme figyelemmel kísérni ezeket a véleményeket, és nem gondolni arra, hogy ez nem befolyásolhatja az Ön vállalatát.
Feltételezem, hogy ügyfelei nagyon elégedettek szolgáltatásaival, termékeivel és szolgáltatásaival. Ennek ellenére bármely vállalatnál előfordulhatnak hibák vagy félreértések. Sajnos az elégedetlen ügyfelek sokkal gyorsabban jelentenek negatív élményt, mint az elégedett ügyfelek.
Ha rossz besorolást kapott, megmutatom a legjobb reagálási módot - nemcsak annak semlegesítésére, hanem arra is, hogy pozitív eredményeket érjen el cége számára.
úgy gondolja, hogy egy vállalat jobban gondoskodik ügyfeleiről azáltal, hogy válaszol a véleményükre.
gyors válaszra számíthat a negatív véleményekre.
bízzon a vállalatban, amikor negatív véleményekre reagál.
8 lépésben
a negatív felülvizsgálatból profitot szerezzen
1. lépés: maradjon nyugodt, és semmiképpen ne érezze magát személyesen megtámadottnak.
Légy hálás, még akkor is, ha elsőre nehéz neked. Még akkor is, ha ez nem hangzik építő jellegű kritikának, tekintse a negatív véleményt annak a szolgáltatás javításának módja.
2. lépés: Ügyeljen arra, hogy reagáljon a rossz értékelésre!
A Review Trackers szoftvergyártó 2018-as felmérése azt mutatja, hogy az ügyfelek 53 százaléka arra számít, hogy egy negatív véleményre egy héten belül válaszol. * Tehát gyorsan reagáljon a negatív értékelésről. De: A lovakat semmiképpen sem szabad elszaladni!
Maradj udvarias, empatikus és kész az elhatározásra. Így bizonyítsák a szakmaiságot, vegye ki a szelet az ügyfél vitorlájából és hatástalanítani a helyzetet. Gyakran egy csalódott ügyfél csak azt akarja, hogy meghallgassák. Néha elég neked, ha vevő vagy Megértés és hajlandóság a megoldások keresésére jelet a helyzet megkönnyítésére.
Jegyzet: Ha nem válaszol egy negatív véleményre, jelzi a potenciális ügyfeleknek, hogy nem érdekli az ügyfelek visszajelzései és tapasztalatai.
3. lépés: nyugodtan tartsa a vért.
Ellenálljon a kísértésnek, hogy hasonlóan negatív hangon válaszoljon, ne tagadjon meg semmit, és ne próbáljon hazugnak ábrázolni ügyfelét (még akkor is, ha a felülvizsgálatot indokolatlannak tartja). Lásd a pozitívat a negatív visszacsatolásban és mutassa meg jövőbeli vásárlóinak, hogyan reagál a panaszokra és megoldja a problémákat.
A tanácsom: Kérjen egy független személyt, hogy olvassa el a válaszát, mielőtt közzéteszi.
4. lépés: Adja meg a panasz/panasz okát.
Ajánljon megoldást vagy javaslatot nyújtson be a megoldásra. Ne az értékelésre koncentráljon, hanem az ügyfélélményre. Ha lehetséges, javítsa ki a problémát.
5. lépés: Személyesen és offline lépjen kapcsolatba az ügyféllel.
Ha a problémát az ügyfél kielégítően oldja meg, akkor nagy valószínűséggel kész lesz nyilvánosan beszámolni a probléma megoldásában szerzett pozitív tapasztalatairól.
6. lépés: Kérje meg az ügyfelet, hogy frissítse véleményét.
Miután kiküszöbölte a panasz okát, kérje meg ügyfelét, hogy adja hozzá vagy frissítse negatív véleményét. Ez enyhíti a rossz minősítést határozottan ki, és pozitívabbá teszi. Ideális esetben az ügyfél annyira lelkes a reakciója vagy a problémamegoldás miatt, hogy teljesen eltávolítja a negatív visszajelzéseket.
7. lépés: Szerezzen több pozitív véleményt!
Kérjen elégedett ügyfelektől online felülvizsgálatot. Minél több pozitív értékelést kap, annál kevésbé számít negatívnak. Ezenkívül a rossz minősítés lecsúszik, és már nem jelenik meg először.
8. lépés: Figyelje a véleményeket, és ne hagyjon semmit a véletlenre.
Ellenőrizze az ügyfelek véleményét rendszeresen. Csak így lehet gyorsan reagálni a negatív véleményekre. Természetesen nem kívánatos, hogy valamelyik vásárló vagy barát megkeresse Önt egy rossz felülvizsgálat kapcsán, amelyről nem is tud, vagy?
Jó válaszok a rossz véleményekre:
Hogyan reagáljunk a negatív véleményekre
Íme néhány (kitalált) példa:
Válasz egy rossz éttermi értékelésre:
Ezúton szeretnénk elnézést kérni az okozott kellemetlenségekért. Természetesen hideg levest sem szeretnénk enni! (Felelősség, empátia)
Sajnos csapatunk létszámhiányos volt aznap, ezért nem tudtuk olyan forrón tálalni a levesünket, mint ahogy tőlünk megszokta. (A probléma indoklása és elismerése)
Kérjük, adjon még egy esélyt, és látogasson el újra. Szeretnénk felajánlani egy kedvezményes utalványt a baleset pótlására. (Megoldás)
Válasz a szálloda negatív értékelésére:
Köszönjük konstruktív visszajelzését! (Hála)
Sajnáljuk, hogy ezúttal nem léptük túl azt a színvonalat, amelyet Ön a korábbi velünk töltött tartózkodásból ismert. Megértjük, hogy ez bosszantó volt számodra - különösen, ha figyelembe vesszük, hogy velünk ünnepelted az évfordulót. (Empátia, felelősség)
Megjegyzéseit már részletesen megbeszéltük a felelős csoportvezetővel. (Hajlandó változtatni) Reméljük, hogy hamarosan újra ellátogat hozzánk, és szeretne felajánlani valamit a következő foglaláshoz. (Engedmény)
Válasz a kézműves negatív értékelésére:
Szeretnénk megköszönni a tanácsot. (Hála)
Ha rossz tapasztalata volt cégünkkel, nagyon sajnáljuk. Mivel minden nap fejlődni akarunk, szeretnénk foglalkozni kritikájával. (Kritikai képesség, fejlesztési hajlandóság)
Ezért örülnénk, ha lehetőséget adna számunkra, hogy személyes beszélgetés során állást foglalhassunk, és ha szükséges javaslatot tegyen megoldásokra. (Kapcsolatfelvétel és hibaelhárítás)
Válasz a szolgáltatás negatív véleményére (masszázs, gyógytorna)
Nagyon sajnáljuk a kritikáját. Soha nem az volt a szándékunk, hogy a magánéletét megsértettnek érezzük. (Empátia)
Az a személy, aki a kezelés alatt csatlakozott hozzánk, a gyakorlatunk vezetője volt. Csak egy rövid tippet szeretett volna adni a kezelő terapeutának arról, hogyan kell kezelni a hátát, és ezért megérintett. Természetesen kérdezhette volna előre. (Tisztázás, a probléma felismerése)
Biztos lehet benne, hogy mindig is rólatok szóltunk, és hogy mindig a legjobbakat szeretnénk betegeinknek. Ezért köszönjük a tanácsot, amelyet szívünkbe veszünk. (Felelősség, hála)
Üdvözlettel: a gyakorló csapat.
Válasz az autószerviz rossz szolgáltatási besorolására:
Köszönjük véleményét. (Hála)
Mindig igyekszünk tovább javítani szolgáltatásainkat. Ezért kérjük, mondja el, miért voltál elégedetlen. (Vállalási hajlandóság, felelősség)
Ha minden erőfeszítésünk ellenére kellemetlenséget okoztunk, akkor minden szempontból elnézést kérünk. Szeretnénk meghívni egy másik személyes találkozóra velünk a helyszínen annak érdekében, hogy tisztázzuk a problémákat és megoldást tudjunk ajánlani Önnek. (Empátia, megoldás)
Várjuk visszajelzését.
Üdvözlettel,
A járműszerviz csapata
Válasz az orvos negatív véleményére:
Köszönjük a kritikus visszajelzéseket. (Hála)
Díjaink a fogorvosok díjtáblázatán (GOZ) alapulnak, amelyet itt tekinthet meg: (Link). (Érvelés)
Szeretnénk tisztázni aggályait. Ezért kérjük, ne habozzon kapcsolatba lépni velünk újra. (Kapcsolatba lépni)
Ellenőrizzük együtt, miért nem kaptuk meg a számla helyesbítési kérelmét. Mivel a pácienseink elégedettsége nagyon fontos számunkra, különben természetesen válaszoltunk volna és felvettük volna Önnel a kapcsolatot. (Felelősség, érvelés)
Tisztelettel,
Az edzőcsapatod
Következtetés: A negatív értékeléseket ne személyes támadásnak tekintsük, hanem a Esély, hogy javítsa szolgáltatását. Az ügyfelek visszajelzésének megszerzése nagyon fontos, és része annak (még a negatív is!). Végül is a hibák emberi eredetűek, és valóban bárkivel előfordulhatnak. Döntő fontosságú, hogy miként reagáljon a rossz véleményekre és hogyan oldja meg a problémát. nem az a tény, hogy a vásárló elégedetlen volt.
Őszintén: Ha egy vállalat sok ügyfél-értékelést kap, és mindez csak ötcsillagos értékelés, akkor ez valóban hiteles? Legalábbis nekem nem. Mert nagy kihívás mindig sokféle ember teljes kielégítése.
Ha viszont egy vállalkozó gyorsan reagál egy negatív véleményre, és kielégítően megoldja a problémát is, az mindenképpen többet ér, mint csupán öt csillag: A leendő és a potenciális ügyfelek úgy látják, hogy a vállalat mindig törekszik ügyfelei elégedettségének biztosítására, még konfliktushelyzetekben is és a panaszokat azonnal elbírálja vagy megoldja.
Használhatja tippjeinket a A rossz értékelésből pillanatok alatt pozitív tapasztalat válhat, fontos impulzusai A szolgáltatás minőségének javítása és mutassa meg (potenciális) ügyfeleinek, hogy véleményük nagyon fontos az Ön számára.
Ingyenes marketing tippeket kaphat!
Iratkozzon fel hírlevelünkre, és minden héten kapjon hasznos tanácsokat, hasznos letöltéseket és értékes információkat az üzleti és a marketing világától.